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旅游服务标准化流程及实践指南
目录
一、旅游服务标准化概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1标准化的内涵与价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2旅游服务标准化的必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.3国内外旅游服务标准化现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.4本指南的适用范围与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
二、旅游服务前期筹备规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.1市场调研与需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.2产品设计与方案制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.3供应商筛选与合作洽谈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.4服务团队组建与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.5物资与设备准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
三、旅游服务接待流程标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
3.1客户咨询与响应机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.2行程定制与信息确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.3接送站服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.4入住与安顿流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.5欢迎说明会组织要点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
四、旅游服务实施环节管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
4.1行程执行与动态调控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
4.2导游服务行为准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
4.3景区游览组织规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
4.4餐饮与住宿服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
4.5交通保障与安全措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
4.6突发事件应对流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
五、旅游服务收尾与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
5.1行程结束结算与离店安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
5.2客户满意度调查方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
5.3投诉处理与改进机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
5.4服务总结与档案归档．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
六、旅游服务保障体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
6.1质量监督与评估机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
6.2人员考核与激励制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
6.3安全管理与应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
6.4信息化工具应用指南．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
6.5持续优化与创新路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86
七、旅游服务标准化实践案例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89
7.1旅行社标准化实践范例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91
7.2景区服务标准化经验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．94
7.3酒店接待标准化借鉴．．．．．．．．．．．．．
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