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移动通信客户服务知识导航体系构建与应用研究

一、引言

1.1研究背景与意义

随着全球经济的快速发展和科技的不断进步，移动通信行业取得了举世瞩目的成就。据相关数据显示，截至2023年，全球移动用户数量已突破50亿大关，且这一数字仍在持续增长。在我国，移动通信用户规模也极为庞大，截至2023年底，中国移动用户数达到9.75亿户，中国联通用户数为3.2亿户，中国电信用户数为3.82亿户。与此同时，移动运营商提供的服务种类日益丰富，从传统的语音通话、短信服务，到如今的4G/5G高速数据传输、移动支付、视频通话、在线娱乐等多样化业务，满足了用户日益增长的通信需求。

然而，