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2025年美团客服题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.美团客服接到用户咨询，询问某餐厅是否支持外卖，客服应首先（）

A.直接告知支持或不支持

B.让用户自己查看平台信息

C.询问用户所在位置

D.推荐其他餐厅

答案：C

2.当用户对美团的某项新功能不理解而抱怨时，客服合适的做法是（）

A.指责用户没看说明

B.简单解释后让用户自己尝试

C.详细耐心地介绍新功能

D.表示自己也不太清楚

答案：C

3.美团客服在处理用户退款申请时，发现商家拒绝退款，此时客服应（）

A.直接同意用户退款

B.站在商家角度驳回用户

C.了解双方原因并协调

D.让用户找商家协商

答案：C

4.若用户反馈收到的外卖餐品有异物，客服第一步应（）

A.给用户道歉

B.核实订单信息

C.让用户拍照

D.联系商家

答案：B

5.美团客服遇到情绪激动、言语不文明的用户，正确做法是（）

A.以同样态度回应

B.直接挂断电话

C.安抚用户情绪再处理

D.请上级来处理

答案：C

6.商家反馈平台订单显示异常，美团客服应（）

A.让商家重启设备

B.记录问题并核实情况

C.告知商家自行解决

D.怀疑商家操作失误

答案：B

7.用户询问美团会员权益，客服回答错误的是（）

A.积分加倍

B.优先客服响应

C.享受商家所有折扣

D.专享红包

答案：C

8.美团客服在与用户沟通时，语言表达要求不包括（）

A.简洁明了

B.幽默诙谐

C.专业规范

D.礼貌热情

答案：B

9.当用户反馈外卖超时很久，客服处理时不恰当的是（）

A.为用户申请补偿红包

B.向用户说明骑手可能遇到的困难

C.不做任何处理让用户等待

D.及时跟进订单状态

答案：C

10.美团客服接到用户咨询酒店预订问题，该用户所在地区有多家美团合作酒店，客服应（）

A.随机推荐一家

B.询问用户需求后推荐合适酒店

C.推荐价格最高的酒店

D.让用户自己筛选

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.美团客服在处理用户投诉时，需要做到（）

A.及时响应

B.记录关键信息

C.安抚用户情绪

D.快速解决问题

答案：ABCD

2.以下属于美团客服常见工作内容的有（）

A.处理用户退款

B.解答商家入驻问题

C.协调骑手与用户纠纷

D.维护平台页面美观

答案：ABC

3.用户咨询美团某品类业务，客服应具备的知识有（）

A.该品类业务规则

B.相关优惠活动

C.常见问题解决方案

D.平台技术原理

答案：ABC

4.美团客服与商家沟通时，应遵循的原则有（）

A.公正公平

B.尊重理解

C.维护平台利益优先

D.积极协助解决问题

答案：ABD

5.处理用户对餐厅菜品质量的投诉，美团客服可采取的措施有（）

A.核实订单信息

B.联系商家了解情况

C.为用户提供补偿方案

D.对商家进行处罚

答案：ABC

6.美团客服在沟通中，恰当的语言技巧包括（）

A.使用礼貌用语

B.多倾听用户诉求

C.适时提问确认信息

D.打断用户表达自己观点

答案：ABC

7.当用户反馈美团APP出现故障时，客服应（）

A.了解故障具体表现

B.指导用户简单排查

C.记录问题反馈给技术部门

D.告知用户问题无法解决

答案：ABC

8.美团客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力

B.问题解决能力

C.情绪管理能力

D.数据分析能力

答案：ABC

9.以下哪些属于美团客服可以为用户提供的增值服务（）

A.推荐热门商家

B.提供个性化建议

C.帮忙预订餐厅座位

D.送用户小礼品

答案：ABC

10.美团客服在处理用户反馈的商家违规行为时，流程包含（）

A.收集证据

B.核实情况

C.依规处理

D.告知用户处理结果

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.美团客服只要把用户问题解决就行，不需要关注用户感受。（）

答案：错误

2.客服在处理商家与用户纠纷时，必须完全站在用户角度。（）

答案：错误

3.用户咨询的问题超出客服知识范围时，可以直接告知用户不知道。（）

答案：错误

4.美团客服在与用户沟通时，语速越快效率越高。（）

答案：错误

5.处理用户投诉时，记录信息不重要，关键是快速解决问题。（）

答案：错误

6.客服可以随意承诺用户一些平台未规定的补偿。（）

答案：错误

7.商家反馈问题时，客服不需要及时回复，等有时间再处理。（）

答案：错误

8.美团客服需要不断学习平台新政策和新业