地铁投诉管理制度.docx

第1篇

第一章总则

第一条为加强地铁运营管理，提高服务质量，保障乘客合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《城市轨道交通运营管理规定》等相关法律法规，结合我国地铁运营实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内所有地铁运营企业及其分支机构。

第三条本制度旨在规范地铁投诉管理，确保投诉处理及时、公正、高效，提高地铁运营服务水平。

第二章投诉范围与受理

第四条投诉范围：

1.地铁运营过程中的服务态度、服务质量问题；

2.地铁设施设备故障、安全隐患问题；

3.地铁票价、优惠政策问题；

4.地铁运营时间、线路调整问题；

5.地铁运营企业其他侵害乘客合法权益的行为