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医疗工作场所防止行为版指南（2013-2014）

：丁香园

由于种种，如今医患之间的紧张情绪似有绷紧之势，时有医患之间的恶性发生。为了确保医疗环

境健康有序、确保医生的身心健康、确保医改大计顺利推进，兹制定医疗工作场所防止行为版指南，

医务人员应当在恪守职业职责，尽心尽力解除患者的疾痛，努力医患和谐的前提下，参考使用本指南。

一、简介

本指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所的萌芽、以及善后等

不同阶段进行处理。

二、事前防范

事前防范是指针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范可将恶故消弭于萌芽

之中，是避免医疗场所行为的最有效措施。

1、提高医患沟通的技巧

•对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言。有可能的话，通过评

比各岗位最佳服务等方式来促进医务人员提高沟通与交流技巧。此外，各个教学医院尤其应当注重对

医学生人文素养的教育，加强对生物-心理-社会医学模式的教学与培训。

•通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情

的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患

者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。

•在与患者沟通时，应做到避免评判患者前期诊疗的效果，若在学术上坚持认为前期诊疗存在过错，此

类错误可在本科室会上进行点评交流，但切记将自身判断告知患者或患者家属。

•加强健康教育，建议在术前对及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育。改变现在术

前简单沟通签字了事的作风，建议医院成立专门的健康教育科。教育患者让其了解医学科学发展的现实情

况，很多疾病还没有完美的治疗方案，医学科学正在进步，但不应过于强调所谓的“医学”。医院应

社会人员在院内散布医疗，并建立相应机制鼓励医生在有余力时，定期面向患者宣教正确的

健康知识，教育患者正确认识疾病与自身。

•尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有神疾病，当患者对治疗效果要求过高或

者不满时，要及时结合其特点加以疏导。筛选高危人群：既往有史；合并抑郁症；受挫；

因各种情况存在自卑心理；经济条件较差，久病不愈丧失治疗信心等等。应在积极帮助他们克服上述因素

的同时予以高度警惕。对某些辗转多家医疗机构治疗不愈的患者而言，医院之间应加强沟通联系，及时通

报相关信息。

•完善患者知情同意流程，在问诊患者既往史、过敏史、史、史请患者或者家属过目，然后签

字确认。重大的事项尽可能做到多名家属集体告知，若人不齐，也应尽可能做到分别告知到位。及时全面

书写手术前谈话，需让患者及家属了解每项意外都可能导致，并详细向患者家属解释。

•有条件的医院应该备有谈话室，安装音频录制设备。谈话医生应注意提高自己的语言、礼貌修养，特别要

注意自己的语言对对方的影响，及时调整用词、语气。无论对患者病情很有把握或对患者疗效预期很差，

与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气。对于熟人朋友，亲属同学介绍来的患者，也应该一

视同仁，不要忽略以上步骤。

2、做好安全防范措施

•应在医院显著位置广为张贴告示，宣示医院对院内的态度。医院应加强安检，患者及

家属携带有可能造成他人的器具进入医院。