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□收银员须知的一般服务用语
●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
●重新回到收银台时，应说：“真对不起，久等了。”
●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”
●意见让顾客决定时，应说：“若是您的话，请您……”
●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”
●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不
要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您
的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，
现在刚好缺货，白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要
不要留下您的和，等新货到时立刻您？”
●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，
我请主管来为您解答。”
●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，
如果买回去不满意，拿来退钱或换货。”
●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后
您到前面的服务台（同时势，手心朝上），会有专人为您包装的。”
●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣给顾客，并
告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
●在店门口遇到了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”
（面对顾客点头示意）
forcashiers
Electronicfile1
encoding
□Generalservicetermsforcashiers’
instructions
●Whenyouleavethecashiertemporarily,youshouldsay:
Pleasewaitamoment.
●Whenyoureturntothecashier,youshouldsay:Imsosorry,Ive
beenwaitingforyouforalongtime.
●Whenyouarenegligentorhavenosolution,youshouldsay:Imsosorryor
Imsorry.
●Whenprovidingadviceforcustomerstomakeadecision,youshouldsay:Ifyou
likeit,please...
●Whenyouwantcustomerstoaccepttheiropinions,youshouldsay:Iamreallysorry,
pleaseaskyou
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