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IT系统故障排除步骤指引模板（快速响应版）

一、适用场景与触发条件

本模板适用于IT系统各类突发故障的快速定位与处理，具体场景包括但不限于：

核心业务系统故障：如电商平台无法下单、银行支付接口超时、企业ERP系统无法登录等直接影响用户操作或核心业务的场景；

辅助功能异常：如OA系统文件无法、考勤数据同步失败、短信服务发送延迟等非核心但影响日常办公的场景；

基础设施故障：如服务器宕机、网络中断（核心交换机/路由器故障）、数据库连接失败等底层支撑问题；

数据类异常：如数据丢失、数据同步延迟、报表错误等涉及数据完整性的问题。

触发条件：当监控系统告警（如Zabbix、Prometheus触发阈值）、用户反馈（客服/运维工单）、主动巡检发觉异常时，立即启动本流程。

二、标准化故障排除操作流程

（一）故障发觉与信息同步

故障确认

监控告警：值班运维人员收到告警后，需在5分钟内登录监控系统（如ZabbixWeb界面），确认告警真实性（避免误报），记录故障指标（如CPU使用率超95%、服务响应超时10秒）。

用户反馈：客服或业务部门接到用户投诉后，需在3分钟内将故障信息同步至运维群，内容包括：故障现象描述（如“用户登录APP提示‘网络错误’”）、影响范围（如“仅上海地区用户”）、发生时间（用户反馈的首次异常时间）。

主动巡检：运维人员通过定期巡检（如每日9:00检查服务器磁盘空间）发觉异常时，立即拍照/录屏记录，并同步至相关团队。

信息上报与分级

值班人员确认故障后，立即填写《故障基本信息表》（见第三部分），并根据影响范围和紧急程度划分故障等级：

P0级（致命）：核心业务完全中断，影响所有用户（如全站无法访问），需15分钟内响应；

P1级（严重）：核心业务部分功能异常，影响30%以上用户（如支付模块无法使用），需30分钟内响应；

P2级（一般）：辅助系统故障，影响10%-30%用户（如OA系统文件失败），需2小时内响应；

P3级（轻微）：轻微异常，不影响业务（如某个按钮样式错乱），需24小时内处理。

上报至运维主管（P0/P1级）或值班经理（P2/P3级），由负责人协调资源启动应急处理。

（二）初步诊断与原因定位

快速排查共性原因

应用层：检查服务进程状态（如ps-ef|grepjava确认服务是否运行）、日志关键字（如tail-fcatalina.out|grepERROR查看错误信息）、接口响应时间（如c-Ixxx/api/test测试连通性）；

中间件：检查Redis/Kafka等中间件连接（如redis-cliping确认是否存活）、队列堆积情况（如kafka-consumer-groups.sh--describe查看消费延迟）；

基础设施：检查服务器状态（如uptime查看负载、df-h检查磁盘空间）、网络连通性（如ping确认外网、traceroute追踪路由）、数据库连接（如mysql-uroot-p-estatus检查连接数）。

定位故障范围

通过监控平台（如Grafana）对比故障前后指标变化，判断是单点故障（如某台服务器宕机）还是集群故障（如负载均衡异常）；

联系业务部门确认是否有操作变更（如发布新版本、配置修改），排除人为操作原因。

（三）深度排查与根因分析

若初步诊断未定位原因，需启动深度排查，按“从应用到底层”顺序逐步聚焦：

应用层深度分析

导出服务日志（如jar-tfapp.jar|greplog4j获取日志路径），使用ELK（Elasticsearch+Logstash+Kibana）或AWK命令过滤关键错误（如“NullPointerException”“SQLTimeoutException”）；

检查代码变更记录（如GitLab查看最近提交），定位是否因代码逻辑错误导致（如死循环、空指针未处理）。

数据库层排查

查看数据库慢查询日志（如showprocesslist查看活跃线程、showengineinnodbstatus检查锁表情况）；

确认数据一致性（如对比主从库数据差异、检查binlog是否同步）。

网络层定位

使用tcpdump抓包分析（如tcpdump-ieth0-nnport8080捕获HTTP请求），确认是否存在网络丢包或端口冲突；

检查防火墙/安全组策略（如iptables-L-n查看规则），确认是否因规则拦截导致访问异常。

根因确认

排查后需明确故障根因（如“Redis连接池满导致服务雪崩”“数据库索引失效引发慢查询”），并记录在《故障处理记录表》中。

（四）故障处理与系统恢复

制定临时方案

根据根因快速制定临时恢复措施，优先保障业务可用性：

服务宕机：重启服务（systemctlrestarttomcat