《客户关系管理》形考作业2018.pdfVIP

、判断题

・V

1CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

2.在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的止呕两分为三类当然质量、期望质量和魅力质

量。X

3.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意、愉悦和信用。X

4.尖系市场营销的尖键和基础是承诺和信任。V

5.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客

户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。V

6.客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞

争产品的影响、客户特质。X

7.客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户价值是建立客户忠诚的终

点。X

8.按照一个客户在客户尖系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客

户尖系价值可由三部分构成：CRV客户尖系价值；CRP客户矣系带来的利润；CRM因

客户尖系而产生的成本。X

9.收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法、电话调查、专题小组、面访等。

V

10.客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两

个方面。v

・

11对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统、联

络中心管理和Web集成管理。V

12.客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和价值满意

13.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户尖系时，必须留住最有价值客户、培

育最具增长性客户、改造高贡献客户、淘汰负值客户。X

14.客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销属性、促销因素、

环境因素、竞争产品影响、客户特征。V

15.客户让渡价值是指产品（服务）的客户总价值和产品（服务）的客户总成本

的差额。V

16.客户服务根据客户生命周期分为以下几种：潜在期客户服务、幵发期客户服务、成熟

期客户服务。X

17.客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道来调控客户体

验。X

18.根据客户的价值将客户进行细分，可分为VIP客户、主要客户、通常、大客户等。X

19.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和服务支持。

V

20.一级尖系营销也叫做频繁市场营销，是较高层次的尖系营销，它维持顾客尖系的主

要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。X

21.所谓尖系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争

者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好尖

系。v

22.“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过每个客户的互动对话，与客

户逐一建立持久长远的“双赢”尖系，为客户提供定制化的产品。V

23.数据库营销的本质是提供了一个尖于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强

调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发

现潜在客户顾客。V

24.—般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费

者和使用数据等五个基本过程。X

25.目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的，一是品牌专营

店，二是各地汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。

V

26.作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是

指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，

最后以用户的满意为终点。V

27.德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以营销为核心”，坚持

“以人为本，以顾客满意为中心”的服务理念。X

28.从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌打造

三个阶段。X

二、单选：

1.CRM是指（）

A.客户尖系管理B.企业资源计划C.供应链管理D.人力资源管理

2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用时基于以下那张类型的忠诚？

（）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

3.在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈（）

A.线性正相矣尖系B.线性负相尖尖系C.没有线性矣系D.平行