感知公平视角下服务补救期望与顾客满意度的关联性实证探究.docx

感知公平视角下服务补救期望与顾客满意度的关联性实证探究

一、绪论

1.1研究背景

在当今竞争激烈的市场环境下，服务业占据着愈发重要的地位，其发展水平已成为衡量国家和地区经济综合竞争力的关键指标之一。然而，由于服务具有无形性、异质性、生产与消费的同时性以及易逝性等独特属性，服务失误在服务传递过程中几乎难以避免。

以酒店行业为例，可能会出现预订房间超售导致顾客无法按时入住、客房清洁不达标、餐饮服务上菜速度过慢等失误情况；在航空运输业，航班延误、行李丢失、机上服务不周等问题也时有发生；餐饮行业中，菜品口味与描述不符、食材不新鲜、服务人员态度不佳等都属于服务失误的范畴。这些服务失误一旦发生，若未能