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市政务大厅服务群众和企业典型经验材料

为深入贯彻落实“放管服”改革要求，持续优化营商环境，市政务大厅始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众和企业办事的难点、堵点、痛点问题，不断创新服务理念、优化服务流程、提升服务质效，探索出了一系列服务群众和企业的典型经验。

创新服务模式，打造高效便捷政务环境

1.推行“一窗受理、集成服务”改革

-打破传统部门窗口设置模式，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，将分散在多个部门的审批服务事项整合到一个窗口办理。通过优化窗口布局，设立综合受理窗口，实现了“进一扇门、取一个号、到一个窗、办所有事”。

-例如，在办理企业开办业务时，申请人只需在综合受理窗口提交一套材料，即可完成企业登记、公章刻制、发票申领、社保登记等多个环节的业务办理，大大缩短了办事时间，提高了办事效率。据统计，改革后企业开办时间从原来的平均5个工作日压缩至1个工作日以内，群众和企业办事的满意度显著提升。

2.开展“一件事一次办”主题服务

-围绕企业和群众关注度高的高频事项，梳理出多个“一件事”主题套餐，如“新生儿出生一件事”“企业注销一件事”“二手房过户一件事”等。将涉及多个部门的相关联事项进行整合，实现了“一套材料、一次申请、一次办成”。

-以“新生儿出生一件事”为例，以往新生儿出生后，家长需要分别到公安、医保、人社等多个部门办理出生医学证明、户口登记、医保参保登记等手续，手续繁琐、来回奔波。通过“一件事一次办”改革，家长只需在政务大厅的综合受理窗口提交一次材料，相关部门通过信息共享和协同办理，即可在规定时间内完成所有事项的办理，并将办理结果一次性反馈给家长。这一举措极大地方便了群众，受到了广泛好评。

3.推进“互联网+政务服务”建设

-搭建了全市统一的政务服务平台，整合了各类政务服务资源，实现了政务服务事项的网上受理、网上审批、网上反馈。群众和企业可以通过政务服务网、手机APP等渠道随时随地办理业务，真正做到了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

-同时，积极推进电子证照、电子印章、电子签名等应用，提高了政务服务的数字化、智能化水平。例如，在办理建筑工程施工许可等事项时，申请人可以通过政务服务平台上传电子材料，审批部门在线进行审核，审核通过后直接颁发电子证照，企业无需再到窗口领取纸质证照，大大提高了办事效率。目前，全市政务服务事项网上可办率达到了95%以上，全程网办率达到了80%以上。

优化服务流程，提升政务服务质效

1.开展流程再造

-组织各部门对政务服务事项的办理流程进行全面梳理和优化，减少不必要的环节和手续，压缩办理时限。通过开展流程再造，共精简审批环节[X]个，减少申请材料[X]份，平均办理时限压缩了[X]%。

-例如，在办理建设工程规划许可事项时，取消了一些重复提交的材料和不必要的前置审批环节，将办理时限从原来的[X]个工作日缩短至[X]个工作日。同时，建立了并联审批机制，将涉及多个部门的相关审批事项进行同步办理，进一步提高了审批效率。

2.推行容缺受理服务

-对一些基本条件具备、主要申请材料齐全但次要材料欠缺的政务服务事项，允许申请人在作出书面承诺后，先予以受理和办理，待申请人在规定时间内补齐欠缺材料后，及时出具审批结果。

-例如，在办理企业设立登记时，申请人提交的公司章程中部分条款存在瑕疵，但不影响企业登记的基本条件，政务大厅窗口工作人员在申请人作出补正承诺后，先为其办理了企业登记手续，并告知申请人在规定时间内补齐公司章程的相关内容。容缺受理服务的推行，大大缩短了企业的办事时间，提高了办事效率，受到了企业的欢迎。

3.建立健全政务服务评价机制

-引入了政务服务“好差评”制度，通过在政务服务窗口设置评价器、在政务服务网和手机APP上设置评价功能等方式，让群众和企业对政务服务的质量和效率进行评价。对群众和企业的评价意见进行及时收集、整理和分析，针对存在的问题及时进行整改。

-同时，将政务服务评价结果与部门和工作人员的绩效考核挂钩，充分调动了工作人员的积极性和主动性，促进了政务服务质量的不断提升。自“好差评”制度实施以来，政务服务的好评率达到了[X]%以上，群众和企业的满意度进一步提高。

加强队伍建设，提高政务服务水平

1.开展业务培训

-定期组织政务大厅工作人员开展业务培训，邀请相关部门的业务骨干和专家进行授课，培训内容涵盖政务服务政策法规、业务办理流程、服务礼仪等方面。通过培训，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。

-例如，每月组织一次业务培训，每季度组织一次业务知识考试，对考试成绩优秀的工作人员进行表彰和奖励，对考试成绩不合格的工