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农业银行莆田市2025秋招笔试创新题型专练及答案

一、情景模拟题（3题，每题10分）

1.情景模拟：客户投诉处理

假设你是农业银行莆田市某支行的客户经理，一位客户因信用卡账单错误导致逾期，情绪激动地前来投诉，言语激烈。请模拟你如何处理这位客户，化解矛盾，并最终达成和解。

2.情景模拟：产品推广

假设你是农业银行莆田市某支行的理财经理，需要向一位对金融产品不太了解的老年客户推广“养老保障计划”。请模拟你如何用通俗易懂的语言介绍该产品，并解答客户的疑问。

3.情景模拟：团队协作

假设你是农业银行莆田市某支行的团队负责人，团队成员因工作分工不均产生矛盾。请模拟你如何协调团队，解决分歧，提升团队凝聚力。

答案及解析

1.情景模拟：客户投诉处理

答案：

（1）保持冷静，耐心倾听：首先，我会让客户坐下，倒杯水，并认真倾听客户的投诉，不打断对方，让客户充分表达不满。

（2）表示理解，安抚情绪：我会说：“我非常理解您的感受，遇到这种情况确实很困扰。请您放心，我会尽快帮您解决。”

（3）核实问题，提出方案：在客户情绪平复后，我会询问具体情况，核实账单错误的原因，并根据银行规定提出解决方案，比如退还款项或调整账单。

（4）跟进处理，及时反馈：承诺在规定时间内解决客户问题，并主动跟进处理进度，及时向客户反馈结果。

（5）总结经验，优化服务：事后总结此次投诉的原因，优化服务流程，避免类似问题再次发生。

解析：

处理客户投诉的关键在于：①耐心倾听；②表示理解；③提出解决方案；④及时跟进；⑤总结经验。通过这些步骤，可以有效化解矛盾，提升客户满意度。

2.情景模拟：产品推广

答案：

（1）了解需求，建立信任：首先，我会询问客户的理财目标和风险偏好，了解其对金融产品的需求，建立信任关系。

（2）通俗介绍，突出优势：我会用通俗易懂的语言介绍“养老保障计划”，比如：“这款产品是为老年客户设计的，每年投入一定金额，到退休年龄后可以获得稳定的养老金，就像年轻时存钱养老一样。”

（3）解答疑问，消除顾虑：针对客户的疑问，我会耐心解答，比如：“您不用担心风险，这款产品是银行发行的，非常安全。”

（4）案例说明，增强信心：我会举一些成功案例，比如：“张大爷去年买了这款产品，现在每月都能收到养老金，生活过得很好。”

（5）提供方案，促成交易：根据客户的需求，提供个性化的投资方案，并引导客户购买。

解析：

推广金融产品的关键在于：①了解客户需求；②用通俗易懂的语言介绍产品；③解答客户疑问；④用案例增强信心；⑤提供个性化方案。通过这些步骤，可以有效提升客户的购买意愿。

3.情景模拟：团队协作

答案：

（1）倾听意见，了解分歧：首先，我会召集团队成员，让每个人表达自己的看法，了解分歧的原因。

（2）分析问题，提出方案：根据大家的意见，分析问题，并提出解决方案，比如重新分配工作，明确职责。

（3）协调沟通，达成共识：通过协调沟通，让团队成员达成共识，并制定新的工作计划。

（4）建立机制，预防问题：建立团队沟通机制，定期召开会议，及时解决分歧，预防问题再次发生。

（5）激励团队，提升凝聚力：通过表扬优秀成员，激励团队，提升团队凝聚力。

解析：

团队协作的关键在于：①倾听意见；②分析问题；③提出方案；④协调沟通；⑤建立机制。通过这些步骤，可以有效解决团队矛盾，提升团队凝聚力。

二、数据分析题（2题，每题15分）

1.数据分析：莆田市农业银行信用卡业务增长情况

假设你手头有以下数据（单位：万元），请分析莆田市农业银行信用卡业务2023年与2024年上半年的增长情况，并撰写简要分析报告。

|年份|业务量|收入|客户数|逾期率|

||--||--|--|

|2023年|5000|200|1000|5%|

|2024年上半年|6000|250|1200|4%|

2.数据分析：莆田市农业银行数字银行业务使用情况

假设你手头有以下数据（单位：人次），请分析莆田市农业银行数字银行业务的使用情况，并撰写简要分析报告。

|业务|2023年使用人次|2024年使用人次|

|--|-|-|

|手机银行|50000|80000|

|在线银行|30000|45000|

|智能客服|20000|30000|

答案及解析

1.数据分析：莆田市农业银行信用卡业务增长情况

答案：

分析报告：

（1）业务量增长：2024年上半年业务量较2023年增长