电话礼仪-正确接听电话.pptxVIP

正确使用电话一门学问、一门艺术

亚历山大·格雷翰姆·贝尔

那是1875年6月2日，贝尔和他的助手沃森分别在两个房间里试验多工电报机，一个偶然发生的事故启发了贝尔。沃森房间里的电报机上有一个弹簧粘到磁铁上了，沃森拉开弹簧时，弹簧发生了振动。与此同时，贝尔惊奇地发现自己房间里电报机上的弹簧颤动起来，还发出了声音，是电流把振动从一个房间传到另一个房间。贝尔的思路顿时大开，他由此想到：如果人对着一块铁片说话，声音将引起铁片振动；若在铁片后面放上一块电磁铁的话，铁片的振动势必在电磁铁线圈中产生时大时小的电流。这个波动电流沿电线传向远处，远处的类似装置上不就会发生同样的振动，发出同样的声音吗？这样声音就沿电线传到远方去了。这不就是梦寐以求的电话吗！贝尔和沃森按新的设想制成了电话机。在一次实验中，一滴硫酸溅到贝尔的腿上，疼得他直叫喊：“沃森先生，我需要你，请到我这里来！”这句话由电话机经电线传到沃森的耳朵里，电话成功了！

whatwouldyoudo？你有电话吗？你会接听电话吗？你会拨打电话吗？

你是怎么接听电话的？

左手持筒、右手拿笔响铃3声内接起报出公司或部门名称确定来电者身份、姓名或姓氏听清来电目的注意声音、表情保持正确姿势复述来电要点道谢，并让客户先收线电话接听基本技巧避免夹肩膀上1声客户还未准备好，超3声不耐烦您好！小算盘实业有限公司，请问有什么可以帮您？您好！请问怎么称呼？5W1H：WhenWhoWhereWhatWhyHowX先生/女士，还有什么能够帮您吗？，好的，X先生/女士，感谢来电，再见！(等待对方先挂电话，后轻声放下电话，若对方不挂，等待5秒后挂断电话)

电话接听要点左手持筒、右手拿笔响铃3声内接起报出公司或部门名称确定来电者身份、姓名或姓氏听清来电目的注意声音、表情保持正确姿势复述来电要点道谢，并让客户先收线

Whatcanyoudo!请来电着等候转接电话留言添加标题01!添加标题02

请来电者等候转接留言解释等候原因征询是否等候或留言回到线上，感谢客人的等候告知接电话者，来电者姓名与来电事由确保转接成功后挂机如无法取得联系，为客户留言来电人姓名来电人联系方式来电时间留言内容留言人重复来电者信息确认进行

RolePlay客服热线响起，客人询问投资流程，假设电话是你接起，客服人员恰巧都不在岗位上，请演示接听电话的整个过程。请你简要设计一下电话记录，客服人员回来后进行转达。

你真的会打电话吗？

拨打电话基本技巧明确目的确定内容选对时间确认对象方便与否掌握时长用语规范断线重拨感谢挂线注册、投资准备好要讲述的内容--话术10:00-11:3014:00-16:00--黄金时段您好！这里是小算盘客服中心，请问是X先生/女士吗？请问您现在方便接听电话吗？以短为佳，宁短勿长，3分钟原则勿调皮，勿猜谜突然中断，立即重拨致歉，说明断线原因其它有什么可以帮您的吗？，好的，谢谢，X先生/女士，再见！(等待5秒对方未挂电话，主动轻声放下电话)

拨打电话要点明确目的确定内容选对时间掌握时长方便与否用语规范确认对象断线重拨感谢挂线

QA00-11:30

00-16:003分钟原则话术重拨致歉并说明原因抓住机会与该客户洽谈业务客户

电话原则--Polite010203040506P=PleasantVoice愉悦嗓音单击此处添加小标题I=InterestbyName使用姓名单击此处添加小标题O=OfferingHelp提供帮助单击此处添加小标题T=TakeNotes做好记录单击此处添加小标题L=Listen仔细聆听单击此处添加小标题E=Efficient高效电话单击此处添加小标题

@胡潇潇