客户服务理念及技巧讲课文档.pptVIP

客户服务理念及技巧;罗钢，中国社会科学院经济学博士、教授、高级经济师，深圳职业技术学院管理学院院长。曾任西北大学出版社文科编辑部主任、中国平安人寿总部人力资源部主任、平安大学高级培训专家和深圳职业技术学院教务长等。曾负责平安人寿全国35家省、市级分公司绩效评估和薪酬管理工作，薪酬设计、薪酬改革项目，参与国际著名咨询公司麦肯锡、惠悦在平安集团进行的多项人力资源改革项目小组工作。做过多次人力资源管理等专题培训。;引言：海尔服务的故事;目录

一、客户服务的理念与技巧

二、客户服务案例分享;一、客户服务的理念与技巧

;服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务品质执行的标准。;问题讨论：

1、客户对洗手间的品质要求有哪些？

2、影响洗手间的品质有哪些因素？

3、如何来保证洗手间的品质？

;客户的理解;客户满意与不满意;一组数字;不满意的客户;50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；

得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；

如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；

如果服务差，90%的客户将不在光临此店。;客户需求;客户服务;吃火锅------要加鸭血的故事;处理客户不满的原则;;对客户采取友好的态度;去福州出差的体验——超出预期的接待服务;55%的信息来自形体语言；

38%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）；

7%来自话语；

形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。;;优秀的客服人员;确保客户满意的关键人物;客户服务的目标;处理客户情感三步曲;处理异议的五个步骤;二、客户服务案例分享

;客户为尊：以客户（内部和外部）为中心，关注客户并致力于客户满意，建立长期的客户关系，使企业获益。;;;;

信念：诚信久远，追求无限。

为人：诚实、务实、踏实。

处事：信任、信赖、信用。;*;*;;寓管理与服务之中;15;;;;;——用心做事。

——强烈的精品意识和客户意识，要求万科物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。

;;;;海底捞的文化逻辑;免费的

●瓜子、茶水

●水果、点心

●报纸、杂志、上网

●扑克、跳棋、军旗

●擦鞋、美甲

●儿童专区，专人陪玩

●宝宝蛋羹

;给每个人送上围裙

●给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水

●给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹

●给戴眼镜的朋友，送来擦镜布

●微笑的服务员，近在身边（每周都至少有一个服务员）

●服务员定时为顾客送毛巾（四次），续饮料

●服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮

●服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结

婚纪念日

●现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮

的弧线

●洗手间专人伺候（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发

护肤用品

●餐厅设置电话亭，就餐客人可以在里面享受免费电话;;用人制度;员工宿舍;海底捞人的特征;;;谢谢大家！