（88页PPT）客户服务管理体系设计方案培训与指导.pptxVIP

;设计说明;;１ 客户服务管理体系设计全案框架;１ 客户服务管理体系设计全案框架;;岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及在岗位上应当承担的责任。岗位职责作为客户服务管理每个体系中的第一个维度来设计，是对客户服务管理岗位进行合理有效的分工，促使客户服务管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出色完成岗位任务。

工作分析的系统模型：设计岗位职责必须进行系统的工作分析，包括建立系统模型、规范流程、信息来源、设计方法、模板设计、具体编写要求和注意事项等。;岗位职责的信息来源：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，首先应了解各项岗位职责的信息。岗位职责的信息来源如下图所示。;岗位职责的设计方法：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，应掌握以下设计要求和方法，如下图所示。;;编写岗位职责有一些约定俗成的表述词汇如下图所示，可针对性的选用。;岗位职责编写注意事项，如下图所示：;岗位职责设计模板，如下图所示：;;管理制度一般指企业为完成某项任务或目标，要求相关人员共同遵守的办事规程或行动准则。管理制度设计作为客户服务管理各体系中的一个维度，主要作用是使客户服务人员能够按照规定的制度开展工作，确保工作的规范化、标准化。

客户服务管理制度一般是某省市场部和销售部制定，以书面形式表达，并以一定方式公示的针对某

项事务处理的规范。制度类文书的形式如下图所示。

注：制度必须以公文形式发布才能正式生效，而用来发布制度的公文、通知本身不算制度。;制度的条款构成

良好的客户服务管理制度不仅可以保障企业客户服务部门的运作有序化、规范化，降低企业客户服务部门的运作成本，而且可以防止管理的任意性，保护员工的合法权益。管理制度的条款主要由三个方面内容构成，如下图所示。;客户服务管理制度编制规范

一套体系完整、内容合理、行之有效的客户服务管理制度要求制度设计人员在设计管理制度时需遵循一定的编写要求，即达成“三符合、三规范”，具体如下表所示。;客户服务管理制度设

计步骤

企业在设计客户服务管理制度时，首先明确需要解决的问题及所要达到的目的，其次要找到制度的角度定位，并开展内、外部调研，明确制度规范化的程度，统一制度格式等。具体而言，客户服务管理制度设计的步骤如右图所示。;客户服务管理制度设计模板

客户服务管理相关制度设计的模板如下所示。;;工作流程是指工作事项的活动流向顺序，主要包括实际工作中的工作环节、步骤和程序。在工作流程中，组织系统中的各项工作之间的逻辑关系是一种动态关系。工作流程作为体系中的一个维度，主要采用流程图的方式对其进行设计。工作流程图是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动流向顺序的。工作流程图由一个开始节点、一个结束节点以及若干中间环节组成，对于中间环节的每个分支，也都要有明确的分支判断条件。

客户服务流程设计考虑的因素

客户服务流程的设计应符合企业的经营发展，满足客户需求。在具体设计中，应从六个要素来考虑，如下图所示。;流程分析内容

进行流程分析，首先要找出、定义需要分析的流程，然后进行分析。流程分析的内容如下图所示。;

流程分析模型

业务流程现状分析模型如右图所示。;不良流程的症状分析如下图所示;客户服务流程设计的步骤

客户服务流程的设计主要是从企业的经营目标出发，对所有的客户服务领域的相关工作进行设计，试图消除没有以流程目标为中心的作业，其主要步骤如下图所示。;流程优化的工具清单;流程图绘制符号说明

关于流程图符号，美国国家标准学会（ANSI）给出了相应的规定。下面对流程图设计过程中可能用到的符号进行一一介绍，以便规范使用。具体如下图所示。;客户服务管理流程图的设计如下所示;业务执行流程关键节点说明如下所示;;执行工具设计内容

客户服务管理执行工具是指为了使客户服务人员达到、完成或促进某项客户服务任务的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相关内容如下图，用来帮助客户服务人员更好地开展工作。;执行工具设计要点

企业在设计客户服务执行工具时，要注意把握以下3个要点，如下图所示。;;实用表单主要是指客户服务工作过程中需要的各项表单，主要作用是为了对相关工作进行记录和衔接。

实用表单设计原则：如下图所示。;实用表单内容设计

实用表单的内容主要从以下三个方面入手进行表述，如下图所示。;实用表单设计方法

设计表单就是将表单的行、列看成坐标的横轴、纵轴，将需要表达的内容清晰、简洁、

直观地置入坐标中予以展现的过程。

最常见的表单绘制工具有Word、Excel等，设计人员可根据工作需要选择使用。这里仅介绍要Word绘制表单的步骤，如下图所示。;;客户服务实施方案设计

客户服务实施方案是指从目标要求、工作内容