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金融机构欠款催收流程范本

在金融业务的全生命周期管理中，欠款催收是保障资产安全、维护正常经营秩序的关键环节。一套科学、规范、高效且兼顾合规性与人文关怀的催收流程，不仅能够提升回款率，更能有效降低声誉风险，维系客户关系。本范本旨在为金融机构提供一套具有实操性的欠款催收指引框架，机构可根据自身业务特性、客户群体及相关法律法规进行调整与细化。

一、催收前的准备与评估阶段

催收工作的成效，很大程度上取决于前期准备的充分与否。此阶段的核心目标是确保催收信息的准确性，评估客户风险等级，并制定初步的催收策略。

1.信息核实与整理：

*账户信息确认：首先需调取客户的基本账户资料，包括但不限于客户姓名/名称、身份证件信息、联系方式（电话、邮箱、通讯地址）、借款合同编号、原始借款金额、当前欠款余额、已还金额、逾期天数、利率、罚息及违约金计算方式等。确保所有数据准确无误，避免因信息错误导致催收对象偏差或金额争议。

*还款记录分析：梳理客户过往的还款历史，判断其是偶发性逾期还是习惯性逾期，是否存在特定的还款困难模式。

*抵押/担保物信息复核：如涉及抵押或担保，需核实抵押物现状、评估价值变动情况，以及担保人的联系方式和代偿能力。

2.客户风险与逾期原因初步评估：

*逾期原因推测：通过初步信息分析及历史沟通记录（如有），尝试判断客户逾期的可能原因，是临时性资金周转困难、对产品条款存在误解、联系方式变更未通知，还是主观恶意拖欠。

*风险等级划分：根据逾期天数、欠款金额、客户历史信用表现、行业风险、宏观经济环境等因素，对逾期账户进行风险等级划分（如低、中、高风险），以便后续采取差异化的催收策略和资源投入。

3.制定初步催收策略与方案：

*根据客户风险等级、逾期原因推测及客户画像，确定首次催收的渠道（电话、短信、邮件、信函等）、时间、频率及沟通话术基调。

*明确不同阶段的催收目标，例如早期催收以提醒和了解情况为主，中期催收以施压和促成还款承诺为主，后期催收则可能涉及法律手段的准备。

二、早期温和提醒阶段

此阶段通常针对逾期初期（如M1，逾期1-30天）的客户，核心目标是通过友好提醒，确认客户知晓逾期事实，并促使其尽快还款。

1.首次联系与提醒：

*联系渠道：优先选择客户预留的首选联系方式进行提醒。通常以短信、邮件或App内消息等非侵入式方式作为首次提醒，内容应简洁明了，包含客户姓名、合同号、逾期金额、逾期天数及最低还款额（如有）、还款截止日期和还款渠道。

*电话跟进：若非侵入式提醒后客户未及时响应或还款，可进行首次电话联系。通话时，催收人员应保持专业、礼貌的态度，核实客户是否收到提醒，询问是否存在还款困难，并清晰告知逾期可能产生的后果（如罚息、影响信用记录等，但避免过度恐吓）。

*记录与反馈：详细记录与客户的每一次沟通情况，包括时间、方式、客户反馈、承诺还款时间等，并及时更新至催收系统。

2.客户回应处理：

*承诺还款：对于承诺还款的客户，应记录其承诺的还款时间和金额，并在承诺到期前进行再次提醒。

*提出异议：对于对欠款事实或金额提出异议的客户，应耐心倾听，记录其异议点，并告知将进行核实，核实后会尽快给予回复。

*暂无能力还款：对于声称暂时无力还款的客户，应了解其具体困难，判断是否属于短期流动性问题，并初步探讨是否有协商还款的可能性（如调整还款计划，但需符合内部政策）。

三、中期实质性催收阶段

当逾期时间延长（如M2-M3，逾期31-90天），且早期提醒未能奏效时，催收策略需相应升级，核心目标是通过更频繁、更直接的沟通，施加适度压力，促使客户优先处理此笔欠款。

1.增加催收频率与强度：

*电话催收为主：此阶段应增加电话催收的频率，但需注意避免构成骚扰（遵守相关法律法规关于催收时间、频率的规定）。通话时，语气可较前期更为严肃，明确告知逾期的累积后果，强调信用记录的重要性。

*书面催收函件：可考虑发送正式的催收函（纸质或电子版），函件中应列明欠款的详细信息、逾期天数、累计欠款金额（含本金、利息、罚息等）、催收依据（如借款合同条款），并明确要求客户在指定期限内履行还款义务，否则将采取进一步措施。函件需留有正式的联系方式。

*联系人拓展：在合规且获得客户授权的前提下，可尝试联系客户预留的紧急联系人或单位，但需注意沟通方式和内容，避免泄露客户隐私或对第三方造成困扰。

2.深入了解客户状况与施压：

*财务状况调查：通过与客户的深入沟通，尽可能了解其真实的财务状况、收入来源、其他债务情况等，判断其还款意愿和还款能力。

*法律风险提示：明确告知客户逾期不还可能面临的法律风险，如被提起诉讼、申请仲裁、财产被查封等，但所有表述必须基于事实和法律规