服务意识培训.pptVIP

服务意识培训演示文稿;优选服务意识培训;目前三页\总数三十七页\编于一点;服务：

是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。

服务：

不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。;;案例1：改变命运的服务;那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。

一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。;1、是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

2、它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯。

3、是通过培养和教育训练而形成的。;案例2：促销与顾客;三、为什么

要提高服务意识?;竞争带来的……;手机、家电、美容理发、餐饮旅游及其它;;优质服务带给公司的益处;;?头脑：全面掌握基本技能，懂得基本的服务技巧

?耳朵：留心聆听、发现需求（耳勤）

?眼睛：常常留意四周，发现需求（眼勤）

?口才：生动有趣的表达（嘴勤）

?心灵：关心客户，提供客户想要的服务;;;;;;五、如何提升服务意识？;（一）什么是客户？;（二）顾客需要什么;1.摆正心态，克服心理障碍;;案例四：一碗豆面引出的话题;服务员连忙解释说：先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？客人说不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。

;此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。;分析;*;案例五：客房两员工精心为vip客人服务

5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象。为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。

;朗咸平教授晚上23点左右到达，抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言：;尊敬的郎教授：

晚上好：

获悉您的光临我们非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸！

为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，拨550可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨8告知总机。

;晚间，也许床头控制板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。现在电热壶中的水已经在23：00烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。（剪刀和杯子与牛奶放在一起）

明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12—19度。

祝您晚安！

客房服务员宋笑存高瑞兰;4、重视、关心员工;谢谢大家！