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—*——*——*—目录CONTENTS投诉处理建立良好的宾客关系客史档案管理项目十二客户关系管理知识目标★掌握与客人维持良好关系的基本方法。★熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。★掌握处理投诉的原则和基本流程。★了解常见的投诉类型及其处理方法。★熟悉客史档案的内容和管理方法。技能目标★能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系。★能够处理一些常见的客户投诉。★能够建立并管理客史档案。学习目标LEARNINGGOAL任务一建立良好的宾客关系前厅小剧场丢失的衣架一天下午，13
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