医院职业服务礼仪讲义.pptxVIP

聊城市第二人民医院医护职业服务礼仪2014年9月27日

——知识、能力、素质一生可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？礼仪不仅体现了个人的素养、文化、尊严、幸福，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就是讲规矩，讲礼仪就是讲教养，礼仪是沟通的桥梁。医护服务要体现懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形象。

课程目标规范职业服务形象和职业服务礼仪展现医护职业服务素质提升医院服务品质

课程内容医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同服务环境中展现礼仪形象礼仪服务是一种的职业境界12

表现形式表达叁礼仪的形成尊重贰约定俗成礼就是做人的规矩仪就是做事的规矩壹

礼仪体现在细节中你不懂得礼仪，没有人会告诉你但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些小节正在诋毁着你！知礼懂礼讲礼习礼

没有慈善胸怀的人不能办医院

没有仁德爱心的人不能做医护认识“医护礼仪”

一个辛苦的令人尊敬职业南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。护士的美将内在美和外在美融合为一体。

门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素质便值得怀疑。——摘自《健康报》闻香能识美人，观风气识医院观风气识医院

短缺时代的过去，注定了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医患服务的最终目标就是要赢得患者的心。

过去：医院拯救病人01现在：病人拯救医院02一家著名医院的服务宗旨03一切为了病人04为了一切病人05为了病人一切06病人可以不要我们医院07我们医院不能没有病人08

课程内容医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同服务环境中展现礼仪形象礼仪服务是一种的职业境界12

什么是心态？

心态与成功人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。——拿破伦.希尔9快乐学说：10%发生在你身上的事件+90%你对那些事件的反应=你的生活

心若改变，态度将随之改变；态度改变，习惯将随之改变；性格改变，命运将随之改变。习惯改变，性格将随之改变；改变

什么是服务？服务不是劳动服务不是干活服务是一种感觉导医问好为何遭投诉？服务不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。

01程序上02—准时、按规定、统一03个人表现04—麻木、毫无兴趣、冷淡05告诉患者：你是一个数字，我们06在此对你排列。流程服务型

01程序上02—及时、有效率、统一。03个人表现04—友好、优雅、有兴趣、得体。05告诉患者：将心比心地站在患者立场，关心他的需要。最重要的是，尊重每位患者自然而然地表现出礼仪。用心服务型

目录患者需要什么？（显性的、隐性的）

尊重患者的内心世界老农夫和服务小姐尊重每个人都希望有被尊重的感觉一定让你记住我01.02.03.04.

北京人上仁礼仪文化传播公司服务说到底是一种感动，要拿出自己的心和爱，感动每一位患者，创造出让人眼睛一亮的效果。武警总医院国航空姐标准

心态的内驱动作用消极心态的人在疲惫中应付积极心态的人在激情中创造快乐不是生活给予我们的精美礼物，而是自己内心修炼的结果。

礼仪服务是一种的职业境界05在不同服务环境中展现礼仪形象04思维方式决定外在礼仪行为03拥有积极心态才能展现职业礼仪02医护服务为什么要讲礼仪？01课程内容

决定你有什么样的眼光有什么样的理解决定你能看到一个什么样的世界你所看到的那个世界其实只是你理解中的世界有什么样的眼光

客观三个不同的世界情感心灵理性感性悟性讲事实、规律、逻辑讲感觉、感受、形象讲意会、约定、心诚则灵评判标准真美善对不同世界的认知，需要不同的思维方式

影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（赶考的秀才）让思维转弯是一种大智慧12转变思维习惯

PARTONE改变环境难上难,调整自己最简单!

01医护服务为什么要讲礼仪？02拥有积极心态才能展现职业礼仪03思维方式决定外在礼仪行为04在不同服务环境中展现礼仪形象05礼仪服务是一种的职业境界课程内容

形象内在外表修养素质仪容仪态语言服饰仪表气质风度神形形

象形神兼备秀外慧中

公众眼中的医护人员形象托付生命的人病人无医将陷于无望病人无护将陷于无助

各岗位人员形象医务人员形象护理人员形象管理人员形象一损俱损一荣俱荣一个行业的价值，要靠从事这个行业的人群共同来展示

形象管理-