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顾客投诉处理流程及记录表模板

一、适用范围与典型应用场景

本模板适用于各类企业（如零售、餐饮、电商、服务等）在日常运营中处理顾客投诉的全流程管理，可覆盖产品/服务质量问题、态度争议、物流延迟、售后缺失等多种投诉场景。无论是线上平台留言、线下门店反馈，还是客服记录，均可通过本模板实现投诉信息的标准化录入、处理跟踪与归档分析，帮助企业高效响应顾客诉求，提升服务品质。

二、顾客投诉处理标准化操作流程

（一）投诉接收与登记

操作内容：

通过指定渠道（电话、线上表单、门店接待、第三方平台等）接收顾客投诉，记录投诉人基本信息（姓名/昵称、联系方式、订单号等）及投诉时间、地点、方式。

初步判断投诉类型（如产品质量、服务态度、物流问题、售后保障等），若涉及紧急投诉（如产品安全、重大服务失误），需立即上报值班经理。

责任角色：客服专员/门店接待人员*

输出成果：《顾客投诉初始登记表》（可作为记录表附件）

（二）投诉信息核实与分级

操作内容：

1个工作日内联系顾客，核实投诉细节（如问题产品批次、服务发生时间、具体经过等），避免主观臆断，保证信息准确。

根据投诉影响范围、严重程度及顾客诉求，将投诉分为三级：

一级（紧急）：涉及人身安全、重大财产损失或企业声誉的严重问题（如食品变质、设备故障导致受伤）；

二级（重要）：影响顾客正常使用体验、需快速解决的核心问题（如商品破损、服务承诺未兑现）；

三级（一般）：轻微瑕疵或可协商解决的常规问题（如包装minor损坏、咨询类误解）。

责任角色：客服专员、处理负责人（如部门主管）

输出成果：投诉核实报告、投诉分级结果

（三）制定处理方案与责任分配

操作内容：

根据投诉级别和类型，由处理负责人*牵头制定解决方案：

一级投诉：成立专项小组，24小时内拟定处理方案（如退款、换货、赔偿、整改措施），并报企业负责人审批；

二级投诉：48小时内确定方案（如维修、补偿、道歉等），同步通知顾客；

三级投诉：72小时内直接响应，通过简单沟通或小额补偿解决。

明确处理责任人、执行时限及所需资源（如售后团队、财务审批权限等）。

责任角色：处理负责人*、相关业务部门（售后、运营等）

输出成果：《顾客投诉处理方案表》

（四）方案执行与顾客沟通

操作内容：

责任人按方案执行具体措施（如退款到账、物流取件、上门维修等），全程保留执行凭证（如聊天记录、签收单、系统截图）。

执行过程中及完成后，主动与顾客沟通进展，保证顾客知晓处理状态，避免信息不对称引发二次投诉。

若顾客对方案有异议，需重新协商调整，直至达成一致意见（协商过程需详细记录）。

责任角色：处理责任人、客服专员

输出成果：处理执行记录、沟通记录

（五）处理结果确认与归档

操作内容：

顾客对处理结果满意后，请顾客通过书面签字、线上确认或电话回访等方式留存满意度反馈（如“问题已解决，满意”）。

整理投诉全流程资料（初始登记、核实记录、处理方案、执行凭证、顾客反馈等），按“投诉编号-日期”分类归档，电子档备份至企业数据库，纸质档保存不少于2年。

责任角色：客服专员、档案管理员

输出成果：顾客满意度确认单、投诉档案

（六）复盘分析与持续改进

操作内容：

每月对投诉数据汇总分析，统计投诉类型分布、高频问题、处理时效、满意度等指标，识别服务短板（如某类产品投诉率过高、某环节响应缓慢）。

针对共性问题，推动相关部门制定改进措施（如优化产品质检流程、加强员工培训），并跟踪改进效果，形成“投诉-分析-改进-预防”的闭环管理。

责任角色：客服部门、运营/产品部门、企业负责人

输出成果：《月度投诉分析报告》、改进方案及落实记录

三、顾客投诉处理记录表（标准模板）

基本信息

内容

投诉编号

（自动或按规则填写，如“TS+年月日+序号”，如TS20240501001）

投诉日期/时间

年月日时分

投诉人信息

姓名/昵称：________________；联系方式：________________（仅用于回访）

投诉渠道

□电话□线上平台（______）□门店接待□第三方平台（______）□其他______

订单/产品信息

订单号：________________；产品名称/服务类型：________________

投诉详情

内容

投诉类型

□产品质量（如破损、功能异常）□服务态度（如冷漠、推诿）□物流问题（如延迟、丢失）□售后保障（如拒绝退换）□其他______

问题描述

（客观记录顾客陈述，避免主观评价，如“2024年5月1日购买A001型号电饭煲，使用时出现内胆脱落，导致食物污染”）

涉事人员/部门

（如有，可填写：________________，如“门店客服”“物流配送员”）

顾客诉求

□退款□换货□维修□道歉□赔偿（金额：______元）□其他______