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（售后服务）八项服务承诺

20XX年XX月

多年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地执的卓越管理方案，值得您下我拥有

“诚信服务满意100”八项服务承诺

壹.全面启用新版入网协议

承诺内容：“2007年2月1日起启用新版入网协议，协议公

平公正，杜绝不对等条款”

L你们新版入网协议是以什么为依据而制定的？

答：我公司新版入网协议是以《合同法》、《电信条例》、《电

信服务规范》为依据,从切实维护消费者权益的角度出发，于之前协议

的基础上于多个方面做出了有意义的变更，力求合理、公正、公平，最

大程度保护消费者权益，同时表达我们将不断修订完善的真诚态

度。

注意：于宣传告知或解释口径中注意避免出现〃协议经信息产

业部、中国消费者协会认可〃的内容。

二、全面实施“收费误差，双倍返仍”

承诺内容：〃于2003年推出‘话费误差，双倍返仍’的基础

上，全面实施‘收费误差，双倍返仍’，对于多收的各类业务费用（包

括移动信息服务费用）予以双倍返仍〃

L双倍返仍的适用范围

对于因我方过错而多收的各类业务费用，包括各类语音通话、

语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等，以及因增值业

务合作方(SP)过错我方代为多收的移动信息费用，均对多收的部分

予以双倍返仍，包括如下情况：

(1)通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出

错，多收客户费用的；

(2)未按和客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费

用的；

(3)未按和客户约定的促销优惠政策进费用优惠减免，多收

客户费用的；

(4)对客户实际且未发生的通信消费或且未开通的业务收取

费用的。

2、不属于双倍返仍的项目

(1)上述纳入到双倍返仍的多收费用均指已经实际发生了收

费为的，对于我方计算错误但尚未收费且及时更正的情况不实施

〃收费误差，双倍返仍〃；

(2)因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴

方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于〃收费误差，双倍

返仍〃的范围；

(3)按照《电信用户申诉处埋暂办法》的规定，对于俩年之

前收取的费用争议，或者于客户取消业务订购关系5个月后提出的退

费要求，可不予以受理。

(4)集团客户信息化产品收费可暂不纳〃收费误差，双倍返

仍〃，应依据和集团客户签订的具体业务协议的关联规定执行。

费用返仍的方式

采取〃账户充值为主，现金返仍为辅〃的退费和返仍操作方式:

(1)对于预付费客户，主要以账户充值或赠送等值充值卡的方

式进行退费和返仍。

(2)对于后付费客户，根据客户要求可采取账户充值、赠送等

值充值卡、下月帐单核减等方式进行退费和返仍。

(3)除非客户坚持要求，壹般不采取现金退费和返仍，其中双

倍返仍部分壹律不允许采用现金方式。

三、先提醒，后停机

承诺内容：“2007年3月1日起，对决使用，后付费’交

费方式的客户，于停机前主动提醒；对‘先预存话费，后使用‘交费

方式的客户，停机前进行余额提示“

1、对于后付费客户，最迟于停机前24小时通过短信、外呼等

方式进行提醒。提醒短信内容可参考如下模版：〃尊敬的客户：您x

月通信消费XX元，尚有XX元未缴。为不影响您的正常通信，请您于

本月x日前交清费用。谢谢。中国移动〃。

2、对于预付费客户：

(1)于客户的账