快递物流企业服务质量管理制度范本.docx

快递物流企业服务质量管理制度范本

一、总则

为了提高快递物流企业的服务质量，增强企业的市场竞争力，树立良好的企业形象，维护客户的合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本企业实际情况，特制定本服务质量管理制度。本制度适用于本企业所有从事快递物流服务的部门、岗位及人员。

二、服务质量目标

1.快递包裹的准时送达率达到95%以上。准时送达率是指在规定的时间内将包裹准确送达收件人的数量与总派送包裹数量的比例。

2.客户投诉率控制在1%以内。客户投诉率是指客户对服务质量不满意而进行投诉的次数与总业务量的比例。

3.包裹丢失、损坏率低于0.5%。包裹丢失、损坏率是指在运输、存储等环