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售后服务标准作业指导书模板

一、前言

为规范公司售后服务流程，保证客户问题得到及时、专业、高效处理，提升客户满意度与品牌口碑，特制定本标准作业指导书。本指导书适用于公司所有产品/服务的售后环节，涵盖客户反馈接收、问题处理、结果跟进及归档全流程，相关人员需严格遵照执行。

二、适用范围与使用场景

本指导书适用于以下场景：

客户投诉处理：客户对产品质量、服务态度、交付时效等不满并正式提出投诉；

故障报修与技术咨询：客户产品出现故障或使用疑问，需要技术支持或维修服务；

售后需求申请：客户涉及退换货、延保、安装调试等售后业务办理；

服务满意度回访：对已完成售后服务的客户进行满意度调查与反馈收集。

三、售后服务标准操作流程

（一）客户反馈接收与登记

反馈渠道确认

客服代表通过统一客服（400-X-）、在线客服平台、官方邮箱、公众号留言或线下门店接待等渠道接收客户反馈；

需主动告知客户：“您好，感谢您的反馈，我是客服某，请问有什么可以帮您？”并记录客户反馈的原始信息。

信息登记

使用《客户反馈登记表》（见表1）详细记录以下信息：

客户基本信息：姓名、联系方式（电话/）、购买产品型号、购买时间、订单编号；

反馈内容：问题描述（故障现象、投诉事由、需求类型）、客户期望解决方案、情绪状态（平静/不满/激动）；

反馈渠道、接收时间、客服工号。

若客户情绪激动，需先安抚：“非常理解您的感受，我们会尽快为您处理，请您放心”，避免与客户争执。

（二）问题分类与优先级判定

问题分类

根据反馈内容将问题分为以下类型，并在登记表中标注：

质量类：产品故障、功能不达标、配件损坏等；

服务类：客服态度差、响应慢、安装不及时等；

流程类：退换货申请处理异常、订单信息错误等；

咨询类：产品使用方法、功能说明、保养建议等。

优先级判定

按“紧急-重要”原则划分优先级，明确处理时限：

优先级

定义

处理时限

紧急

影响客户正常使用（如核心功能故障、安全风险）或客户情绪激烈

2小时内响应，24小时内给出处理方案

重要

非核心功能故障或一般投诉

4小时内响应，48小时内给出处理方案

一般

咨询类或低频次问题

8个工作小时内响应

（三）任务分配与处理执行

任务分派

售后主管根据问题类型与优先级，通过售后系统将任务分派至对应责任人：

质量类问题：分派至技术工程师某；

服务类问题：分派至客服主管某；

流程类问题：分派至售后运营专员某；

咨询类问题：由客服代表直接解答或转接技术支持。

问题处理

技术支持：工程师接到任务后，需通过电话/远程指导客户排查故障，若无法解决，确认故障原因后，在1个工作日内安排上门维修（需与客户约定时间，提前2小时通知）；

投诉处理：客服主管需在1个工作日内联系客户，核实投诉详情，明确责任方后，提出解决方案（如道歉、补偿、维修等），并与客户达成一致；

流程办理：专员需核对订单信息与客户需求，按公司退换货/延保等流程办理手续，保证3个工作日内完成审批并反馈结果；

咨询解答：客服代表需使用标准话术准确解答，若无法当场解答，需记录问题并承诺1个工作小时内回复。

过程记录

责任人需在《售后服务进度跟踪表》（见表2）中实时记录处理步骤、沟通内容、客户反馈及处理结果，保证信息可追溯。

（四）结果反馈与客户确认

主动告知

处理完成后，责任人需第一时间通过电话/短信/将结果告知客户，例如：“*先生/女士，您好，您反馈的问题已处理完成，[具体方案]，请您确认是否满意。”

客户确认

若客户对结果满意，请客户在系统中确认“处理满意”；若客户不满意，需再次分析问题原因，升级处理（上报售后总监），并在24小时内提出新方案。

（五）服务回访与归档

满意度回访

售后运营专员在服务完成后3个工作日内，通过电话或问卷进行回访，重点知晓：

问题解决效果是否达到预期；

服务态度、响应速度是否满意；

是否有其他改进建议。

回访结果记录在《售后服务满意度回访表》（见表3）中，对不满意项分析原因并跟踪改进。

资料归档

所有售后记录（登记表、进度跟踪表、回访表、沟通录音/截图等）需按客户编号+日期命名，统一存储至公司服务器，保存期限不少于3年，以备后续查询与数据分析。

四、配套表单模板

表1：客户反馈登记表

客户姓名

联系方式

产品型号

购买时间

订单编号

反馈渠道

□电话□在线客服□邮箱□公众号□线下门店

接收时间

问题类型

□质量类□服务类□流程类□咨询类

优先级

□紧急□重要□一般

问题描述

（详细记录客户反馈的故障现象、投诉事由、需求内容等）

客户期望

（客户提出的解决方案或诉求）

客服工号

情绪状态

□平静□不满□激动

表2：售后服务进度跟踪表

客户编号

问题编号

问题类型

责任人

分派时间

处理步骤

时间

沟通内容

客户反馈

处理结果

（如：电话排查故障）

（如：安排上门