中国移动市场策略半年工作总结报告.pptxVIP

强化服务管理培育核心能力

全力以赴铸造服务竞争优势;此次会议重点;目录;1、主要指标进展良好;2、市场地位保持领先;３、2G与3G协同发展;营销成本得到有效控制，增幅首次低于收入增长

客户发展效率提升显著，户均净增客户酬金大幅下降

全方面推动电子渠道建设及应用;上半年，宏观经济形势整体趋好，在年初企业市场发展方略指导下，大家上下一心、奋发拼搏、直面挑战、沉着应对，市场呈平稳发展态势，各项工作有序稳步推动，主要指标完毕情况超出预期，市场领先地位保持稳固。

回忆成绩同步，更应时刻保持清醒头脑，目前市场经营工作仍存在很多问题与不足，必须高度注重，切实加以处理。

;一、上半年市场经营情况

二、存在主要问题与不足

1、客户服务问题日益突出

2、智慧竞争把握尚不到位

3、增值业务营销手段单一

4、营销渠道管理基础薄弱

三、行业与竞争环境分析

四、主要工作研讨与安排;1、客户服务问题日益突出;第11页;第12页;5月8日，中央电视台《焦点访

谈》再次曝光内置恶意

软件问题;2、智慧竞争把握尚不到位;第15页;３、增值业务营销手段单一;第17页;４、营销渠道管理基础薄弱;一、上半年市场经营情况

二、存在主要问题与不足

三、行业与竞争环境分析

１、行业走势

２、竞争态势

３、监管政策

四、主要工作研讨与安排;１、行业走势;２、竞争态势;将打造差别化服务、提升服务水平作为年六项重点市场工作之一

－建立全业务服务控制体系，各省均成立客户服务中心或客户服务部

－深化差别化服务方略，5.28推出“五个一”服务举措：一张账单、一点查询、一键接入、一站服务、一声提醒

－开展基础服务攻坚、网络春风行动、满意服务冲刺、全业务服务标准达标等专项活动

落实“网络、业务、服务三领先”战略，实施3G服务领先行动计划，

提出年各项服务指标达成或超出竞争对手

－树立“大服务理念”，全方面提升售前、售中、售后服务水平，促进客户感知

－进一步扎实服务基础，着力处理服务短板，推动服务模式创新，实现3G服

务领先

;第23页;第24页;第25页;第26页;３、监管政策;大风起兮云飞扬。目前，外部形势复杂多变，市场竞争更趋激烈，本身存在很多突出问题，企业在保持行业国际领先、实现连续增长上面临巨大挑战。

沧海横流，方显英雄本色。在严峻形势和挑战面前，要坚定信心、迎难而上，坚韧不拔、勇往直前，排除万难、夺取胜利，确保圆满完毕全年目标，并在新一轮的竞争中再创辉煌业绩，坚定不移地保持行业国际领先地位。;一、上半年市场经营情况

二、存在主要问题与不足

三、行业与竞争环境分析

四、主要工作研讨与安排

1、狠抓不懈，全方面提升服务质量

2、整合创新，打造高效渠道体系

3、发挥优势，加快重点业务推广

4、齐心合力，深化市场协同发展

5、全力以赴，布局高校市场营销;1、狠抓不懈，全方面提升服务质量;强化营业厅现场管理

－建立营业台席及人员的动态调配机制，依据营业厅业务量及排队情况确定开放台席数

－在业务高峰时段开设“流动收费箱”，通过销售充值卡、移动POS机刷卡、空中充值等方式为客户快速办理缴费业务工作

－合理安排营业厅营业时间，确保营业时间与区域人流特征、主流客户群活动规律相匹配要求

完善营业系统支撑

–建立跨部门联合项目组，完善支撑系统功效，重点处理业务高峰期系统响应速度慢、稳

定性较低等问题；优化系统界面，清理冗余菜单，处理业务办理中切换界面过多等问题

加大电子渠道对简单业务的分流

－利用统一门户、短信营业厅、WAP营业厅等各种电子渠道，对话费查询、缴费、套餐办理等业务量大、占用台席资源多的简单业务进行分流;第32页;第33页;第34页;第35页;第36页;第37页;第38页;第39页;第40页;第41页;第42页;第43页;第44页;第45页;第46页;2、整合创新，打造高效渠道体系;第48页;第49页;第50页;第51页;第52页;第53页;第54页;3、发挥优势，加快重点业务推广;第56页;第57页;第58页;第59页;第60页;第61页;4、齐心合力，深化市场协同发展;第63页;香港企业是中国移动设在香港的全资子企业，视同内地企业对待，并作为全连接国内外市场、实施“走出去”战略的主要桥头堡，在其发展方面倾全力加大支持，以实现中国移动整体利益的提升

–针对双方两地漫游客户，加强针对性产品及业务的营销合伙与推广

–加快布署出访香港一卡多号业务，计划年10月底实现各省全部开通

全力支撑CMPak尽快改善经营基本