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第三方物流企业的客户关系管理

第三方物流企业的客户关系管理

随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提

高物流作业效率等方而出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现

有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。按

照加入WTO的承诺，我国在2011年底己经全面放开物流市场，国外实

力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份

额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。而且在零售供应链的

“快速反应”(QuickReaction)压力下，导致了运送的频率增加和订单

规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享服务的

形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。

第三方物流企业客户特点

企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析,知

道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户

相比具有以下特点：

(一)第三方物流企业客户的双重性

传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与

单个客户交流，不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同,它是

为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务

是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项

服务要同时而对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间

的“第三者”。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商

与零售商之间的“第三者”，一方面要服务于供应商，另一方面还要服

务于制造商或者是零售商，因此可能出现两种情况：

1.双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同

基础上的客户，这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足

他们的需要，使顾客满意，提高自身客户的忠诚度。

2.单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客

户，但还而对一个即将建立合同的潜在客户。此时，企业一方面要满足

这个现实客户，另一方而要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认

同，使其成为现实客户。

由以上分析可以看出，任何一个客户（现实客户和潜在客户）的不

满意都可能导致双倍客户的流失。例如，对于轿车整车第三方物流企业

来说，一个客户是轿车制造商，另一个客户或潜在客户是轿车零售商，

如果不能满足制造商的需要，将会失去零售商客户。因此第三方物流企

业存在“三角”客户关系，如图1所示。

（二）第三方物流企业客户的变化性

第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多

是分散的个人而且数量较多，而第三方物流企业的客户是较大的生产企

业或零售企业，其客户数量相对集中且较少。

第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任何

一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。由于每个

客户都有相关联的企业，于是通过客户信息的传递，第三方物流企业将

会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失，可以用图2来表示这个过

程。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。

第三方物流企业客户关系管理的框架设计

根据上述第三方物流企业客户的特点，可以得出第三方物流企业客

户关系管理（CRM）的一个简单的框架图。如图3所示。它可以分为三

个部分：

构成运营型CRM。实现企业服务自动化，存取与客户及网络客户有

关的信息，包括客户所需的服务列表和客户及网络客户的基本信息（内

部各部门的相关信息）,这是物流企业整个CRM系统的基础，包括生产

商及其供应商基木档案、生产商与供应商合作情况，物流流向的跟踪记

录等。第三方物流企业应该确保这些信息的及时收集和全而管理。

数据分析。在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析，并

把分析的结果存入客户数据库及网络客户数据库中，结合数据库及数据

挖掘技术，对前而收集到的数据运用各种分析方法（如时间序列分析、

组合分析、潜在客户分析等等）产生统计结果，作出分析报告，为相关

部门及整个系统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果，并根

据实际情况的变化，及时调整企业的决策，从而避免出现由于盲目投

资造成的资源浪费现象。

决策引擎。企业决策者作出适合客户的服务模式，建立决策支持系

统子模块，结合上面的分析结果，作出具体客户的服务模式或客户组合

服务模式，客户服务模块是CRM系统的重要组成部分，从而针对