接诉管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强我单位对投诉、举报、咨询等诉求的规范化、制度化、科学化管理，提高服务质量和效率，维护人民群众的合法权益，根据国家有关法律法规和上级部门相关规定，结合我单位实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我单位各部门、各岗位工作人员在日常工作中接收、处理投诉、举报、咨询等诉求。

第三条接诉管理工作应遵循以下原则：

（一）依法依规：严格按照国家法律法规和政策规定，依法依规处理各类诉求。

（二）公开透明：公开处理流程、时限和结果，接受社会监督。

（三）高效便民：简化办事程序，提高工作效率，方便群众。

（四）分类处理：根据诉求性质，分类办理，确保问题得到妥善解决。

（五）责任到人：明确责任主体，落实责任追究。

第二章组织机构与职责

第四条我单位设立接诉工作领导小组，负责全面领导、协调和监督接诉管理工作。

第五条接诉工作领导小组职责：

（一）制定接诉管理工作制度、流程和规范。

（二）协调解决接诉工作中遇到的问题。

（三）对各部门接诉工作进行考核和监督。

（四）定期分析接诉情况，提出改进措施。

第六条各部门设立接诉工作办公室，负责本部门接诉工作的具体实施。

第七条接诉工作办公室职责：

（一）负责接收、登记、分类、处理各类诉求。

（二）协调相关部门，共同解决诉求问题。

（三）跟踪办理进度，确保诉求得到及时处理。

（四）做好接诉工作记录和总结。

第三章接诉流程

第八条接诉方式：

（一）电话接诉：设立专门的接诉电话，接受群众来电。

（二）网络接诉：通过单位网站、微信公众号等平台，接受群众在线投诉。

（三）现场接诉：设立接诉窗口，接受群众现场投诉。

（四）信函接诉：接受群众书面投诉。

第九条接诉要求：

（一）接诉人员应具备良好的沟通能力、业务水平和职业道德。

（二）接诉时，应主动向群众说明接诉流程、时限和注意事项。

（三）认真记录诉求内容，确保准确无误。

（四）对涉及个人隐私的诉求，应保密处理。

第十条接诉处理：

（一）对符合受理条件的诉求，应及时进行登记、分类，并转交相关部门处理。

（二）对不属于本单位职责范围的诉求，应告知群众，并转交相关部门。

（三）对不属于受理范围的诉求，应做好解释工作，引导群众通过其他途径解决。

第十一条办理时限：

（一）一般诉求应在5个工作日内办结。

（二）复杂诉求应在15个工作日内办结。

（三）特殊情况需延长办理时限的，应经领导批准，并向群众说明原因。

第四章考核与监督

第十二条接诉工作考核：

（一）考核内容包括接诉数量、办结率、群众满意度等。

（二）考核结果作为部门和个人年度考核的重要内容。

第十三条接诉工作监督：

（一）设立投诉举报电话，接受群众对接诉工作的监督。

（二）定期开展接诉工作检查，及时发现和纠正问题。

（三）对违反本制度的行为，依法依规追究责任。

第五章附则

第十四条本制度由我单位接诉工作领导小组负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度字数共计2500字，仅供参考。）

第2篇

第一章总则

第一条为规范接诉工作，提高接诉效率，确保接诉工作质量，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》等法律法规，结合本部门实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本部门所有工作人员，包括各级领导、各科室、各岗位人员。

第三条接诉工作应遵循以下原则：

1.依法依规：严格按照法律法规和政策规定办理接诉事项。

2.公开透明：接诉过程公开透明，接受社会监督。

3.高效便捷：简化程序，提高效率，为群众提供便捷服务。

4.实事求是：客观公正处理接诉事项，确保问题得到妥善解决。

第二章接诉范围

第四条接诉范围包括：

1.公民、法人或者其他组织对本部门职责范围内的行政行为提出的投诉。

2.公民、法人或者其他组织对国家工作人员违反行政纪律行为的检举。

3.公民、法人或者其他组织对本部门工作提出的意见和建议。

4.其他需要本部门处理的投诉事项。

第三章接诉程序

第五条接诉方式：

1.书面投诉：通过信函、电子邮件、传真等方式提交。

2.口头投诉：通过电话、现场等方式口头提出。

3.网络投诉：通过政府网站、政务服务平台等网络渠道提交。

第六条接诉要求：

1.投诉人应提供真实、准确、完整的投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。

2.投诉人应明确投诉请求，提出具体的事实和理由。

3.投诉人不得捏造、歪曲事实，不得诬告陷害他人。

第七条接诉处理：

1.接诉部门应指定专人负责接诉工作，对投诉事项进行登记、审核、处理。

2.对属于本部门职责范围内的投诉事项，应及时调查核实，提出处理意见，并告知投诉人。

3.对不属于本部门职责范围内的投诉事项，应及时告知投诉人转交相关部门处理。

4.对涉及