质量管理复习提纲.docx

?质量管理?复习提纲

1、顾客在市场经济中的主导地位。

1〕每一个顾客都是具有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体。

2〕在当今的交易中，王牌捏在顾客的手中。顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。

3〕顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存及开展的关键。

2、质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。

3、通常的质量特性可以区分为以下几类:

1〕技术或理化方面的特性。2〕心理方面的特性。3〕时间方面的特性。4〕平安方面的特性。5〕社会方面的特性。

4、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

5、产品即过程的结果。

6、效劳是为满足顾客的需要在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。

7、软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。

8、硬件是具有特定形状的可别离的有形产品通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和组件组成。

9、流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。

10、顾客是承受产品的组织或个人。

11、相关方：是指及组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。

12、合格也称为符合，即满足要求。

13、所谓不良是指损害产品适用性的任何缺陷或过失。

14、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

15、顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

16、狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性即魅力特性、必须特性和线性特性。

17、魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

18、必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦缺乏却会引起强烈不满的那些质量特性。

19、线性特性是指那些提供得越充分就能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

20、质量概念的两重含义

1〕意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征〔是顾客满意的源泉〕

2〕意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的过失〔是顾客不满的原因〕

21、“大质量〞观及“小质量〞观

微观质量是小质量，而宏观质量就是大质量。就质量谈质量是小质量，而就经营谈质量就是大质量。质量人看质量是小质量，而老板看质量就是大质量。以产品特性看质量是小质量，而以本钱看质量就是大质量。

22、追求质量的动因：人类进入20世纪以后，科学、技术出现了爆炸性的增长，人类的平安、安康以及环境受到了进一步的威胁，这导致了消费保护运动的高涨以及各国政府的质量管制的强化。

23、经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、效劳等所有的领域。

24、管理是指一定组织中的管理者，通过实施方案、组织、领导和控制来协调他人的活动，带着人们实现组织目标的过程。

25、企业管理：是企业的管理人员运用其知识、技能、经历和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的方案、组织、领导及控制，来实现企业的各工程标，保证企业的生存及开展。

26、企业的“治理〞主要解决的是企业经理层的鼓励及约束问题。

27、质量管理：是为了实现组织的质量目标而进展的方案、组织、领导及控制的活动。

28、质量筹划也称为质量方案，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

29、质量控制致力于满足质量要求。

30、质量保证致力于提供的质量要求会得到满足的信任。

31、质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

32、质量管理三部曲〔朱兰三部曲〕

是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量方案、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三部曲〞。

33、PDCA循环即：方案——实施——检查——处置循环。也称为“休哈特环〞〔提出〕。戴明博士最早提出〔采用〕了PDCA循环的概念，所以又称其为戴明环。

34、全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参及为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。

35、实施全面质量管理的主要成效

1〕高质量是全面质量管理最直接的成效；

2〕高质量会意味着更低的本钱，因为它减少了过失、返工和非增值的工作；

3〕高质量会带来更高的收益；

4〕全面质量管理为组织造就忠诚的顾客

5〕全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。

36、质量管理开展的历程

1〕质量检验阶段2〕统计质量控制阶段3〕全面质量管理阶段

37、质量对经济的影响表现在两个方面：一是对增加收益的影响，二是对降低本钱的影响。

38、质量本钱：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

39、符合性本钱：为了确保和保证满意的质量，为“符合要求〞而导致的费用

40、非符合性本钱：由于没有获得满意的质量，由于“不符合要求〞而导致的本