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工商银行湘潭市2025秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（共3题，每题10分，总计30分）

1.题目：

湘乡市某工业园区多家企业反映，由于夏季高温天气和电力供应紧张，导致生产线被迫降负荷运行，影响了企业正常生产。作为工商银行湘潭市分行的客户经理，你需要组织一场座谈会，协调解决企业的融资需求问题。请模拟场景并阐述你的沟通策略。

高分话术：

“各位企业代表，感谢大家今天能来参加这场座谈会。夏季高温确实给我们的企业带来了不小的挑战，特别是电力供应紧张导致的生产降负荷问题。工商银行一直致力于服务地方实体经济，帮助企业解决实际困难。今天的会议，主要目的是了解大家的具体融资需求，并提供相应的金融解决方案。

首先，我会详细了解各企业的用电情况、生产线降负荷的具体影响以及资金缺口。其次，针对不同企业的需求，推荐‘产业链金融服务’或‘绿色信贷’政策，帮助大家在政策范围内获得低成本、高效率的贷款支持。最后，强调银行将与企业、政府部门保持密切沟通，共同推动问题解决。”

解析：

-问题导向：直击企业核心痛点，展现同理心。

-解决方案：提出具体金融产品，体现专业能力。

-多方协同：强调与政府、企业的合作，体现大局观。

2.题目：

湘潭市某社区银行网点收到投诉，部分老年客户因不会使用手机银行而无法办理日常转账业务，导致生活不便。作为网点负责人，你需要现场调解并推广适老化服务。请模拟场景并说明做法。

高分话术：

“各位老年客户，非常抱歉让大家久等了。我们了解到很多老年朋友对手机银行操作不熟悉，确实给生活带来不便。作为网点负责人，我会立即安排专人手把手教学，并承诺在接下来的一个月内，每周二、周五设立‘老年客户专属服务日’，提供上门服务或一对一辅导。

同时，我们会加强网点内的‘传统服务区’，确保现金业务、柜台服务永不缺席。银行也会制作图文并茂的操作指南，并组织社区讲座，帮助大家逐步适应数字化服务。希望大家相信，银行始终以客户为中心，会不断优化服务体验。”

解析：

-人文关怀：突出对老年客户群体的重视。

-具体措施：提出可落地的服务方案，增强信任感。

-长期规划：体现银行的服务可持续性。

3.题目：

某企业因市场波动面临资金链断裂风险，急需银行提供紧急贷款支持。但该企业信用记录一般，抵押物不足。作为客户经理，你需要说服企业调整经营策略，同时设计灵活的融资方案。请模拟场景并阐述思路。

高分话术：

“企业负责人，我理解当前的市场压力确实很大，但银行在审批贷款时，既要考虑风险控制，也要帮助企业渡过难关。首先，我会建议企业优化库存管理，减少资金占用；其次，引入供应链金融，通过应收账款质押缓解短期压力。

此外，银行可以提供‘信用贷款+担保增信’的组合方案，比如引入政府性融资担保机构，降低贷款门槛。同时，我会要求企业制定详细的经营改善计划，并定期跟踪。银行愿意与企业携手共渡难关，但前提是企业必须调整经营策略，提升还款能力。”

解析：

-风险与机遇并重：既控制风险，又帮助企业。

-创新方案：提出供应链金融等创新产品，体现专业性。

-合作共赢：强调银行与企业共同承担责任。

二、行为面试题（共5题，每题6分，总计30分）

1.题目：

你负责的项目因客户投诉被要求整改，但客户提出的要求不合理。你会如何处理？

高分话术：

“首先，我会耐心倾听客户的诉求，了解其背后的原因。如果客户的要求确实不合理，我会用数据和事实向客户解释，比如‘根据行业标准，我们已符合XX标准，但为了满足您的特殊需求，我们可以增加XX服务，但需要额外费用’。

其次，我会邀请第三方机构或行业协会参与评估，增强说服力。最后，如果客户仍坚持不合理要求，我会建议通过法律途径解决，但会优先考虑调解，避免矛盾激化。总之，在坚持原则的同时，也要维护客户关系。”

解析：

-沟通技巧：先倾听再解释，避免直接对抗。

-第三方背书：借助权威机构提升说服力。

-底线思维：保留法律手段，但不轻易使用。

2.题目：

你与其他同事在方案设计上存在分歧，你会如何处理？

高分话术：

“首先，我会尊重同事的意见，并认真分析其方案的合理性。比如‘我理解你的思路，但根据我们目前的客户群体，XX方案可能成本过高，不如我们结合双方的优点，设计一个更优的方案’。

其次，我会组织团队讨论，邀请更多同事参与，集思广益。如果分歧依然存在，我会向上级汇报，并建议请外部专家或顾问进行评估。总之，团队协作比个人固执更重要。”

解析：

-开放心态：接纳不同意见，避免情绪化。

-集体决策：通过团队讨论寻求共识。

-向上汇报：体现职业性，不擅自做主。

3.题目：

你曾因工作失误导致客户不满，你会如何反思和改进？

高分话术：

“当时我确实因为时间紧张，忽略了客户的一个关键需求，导致客户