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钢铁企业客户关系管理与服务体系的健全

近年来，莱芜钢铁集团有限公司加大产品结构的升级转型和业

务流程优化重组，将营销工作的重要性提升到新的高度，与客户建

立了良好的合作关系，以客户为屮心的理念深入企业文化当中，逐

步完善了客户服务管理体系，取得了一些有益的经验。本文将这些

经验作一些介绍，希望能够给同行企业提供一些借鉴。

1完善客户管理的措施

1.1实施分级管理

实行战略用户、重点用户、一般用户和潜在用户分级管理,打

破品种界限建立以用途和行业为划分标准的客户需求数据库，积极

推进跨部门、跨品种的营销、技术服务团队建设，加大新产品营销政

策倾斜力度，提高高新产品、工程市场机会发现能力、产品质量稳定

能力、技术服务保障能力和忠诚客户价值链维护能力，积极拓展高

价值潜在用户市场。严格实施质量异议直报和质量异议分级管理体

制，理顺处理流程和考核体制，科学界定处理标准的制定、质量异议

的产生、判定赔偿、处理效率职能部门和考核标准，推行质量成本核

算。

1.2用户评价，落实关键客户KAM管理措施

建立企业内部的产品、市场、销售、商务、服务环节及用户构

（

成的客户关系管理系统CRM）,引进CRM客户关系管理软

件，提高客户关系管理信息化水平，实现客户需求管理、销售

业务管理、客户（信息、订单、服务）管理、竞争对手管理的、

数据化、信息化和连续化，为客户关系管理科学管理、科学决

策、挖掘客户价值创造条件，提升客户关系管理综合水平。

1.3机制调整

成立用户动态评价领导小组，负责定期调整用户分级；对用户

实行年度确定、半年调整的动态管理机制。销售中心每月对用户履

约情况进行一次总结分析，并形成评价报告。年底根据用户一年来

的业务开展情况，提出重点用户和战略用户候选名单，提交用户动

态评价领导小组讨论，确定战略用户名单。

2健全客户关系管理与服务体系

2」健全客户服务机构

联合技术、生产、财务、品保建立关键客户服务团队，建立个

性化客户、潜在用户档案，对客户的个性化需求进行持续关注与分

析，加强关键客户的沟通交流，与客户实现信息的互联互通，为客户

提供个性化定制、服务和个性化解决方案，为后续市场开发和应对

市场波动提供后备支持，形成牢固的销售渠道和独特的产品、服务

竞争优势，进而建立完整的下游行业信息数据库,形成对整个用户行

业系统的数据资料，预测行业用户需求发展，发现市场机会，为细分

市场、产品、服务的深度开发和个性化需求提供数据支撑。

2.2充分利用和完善更新用户档案

建立准确、完备的、客观的客户档案，包括销售能力、发展潜

力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点；业务状况屮市场竞

争力和市场地位、与竞争者的关系；销售活动现状、存在的问题、未

来的展望及客户市场形象、声誉、财务状况、信用状况等信息。

2.3打造卓越服务体系

在树立大营销理念、建立基于市场导向的价值链竞争体系的基

础上，打造贯穿售前、售中、售后、应用全流程的服务体系。售前以

客户个性化需求识别和产品品牌推广为重点，开展个性化需求研究，

制定产品品牌推广方案并付诸实施，建立网上技术支持系统。建立

分布式的技术、销售、生产、交付、交易咨询系统,实现技术研发中

心、销售屮心、各生产厂、物流屮心、现货销售部同步服务，联合实

时支持，提高客户的黏性。

售中以合同准时交付和提供高稳定质量产品为重点，优化生产

组织和生产工艺，严格按照合同时间要求组织生产，推动研发、生

产、销售、物流方面流程的优化；深入开展产品质量稳定攻关活动，

解决产品质量波动问题，塑造交付及时、质量稳定、交流迅速的产

品、服务形象；推动产销运财务信息系统的贯通，并与客户建立信息

系统的互联互通，实现客户网上订单直报、实时效益评价，不断延伸

服务领域和服务项目，提高客户服务效率,提高客户的忠诚度。售后

以推动产品质量异议直报和KAM客户关系管理为重点，结合电子

商务系统建设产品质量异议网上直报系统，实现视频、照片在线质

量异议初步诊断，客户对质量异议