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酒店餐饮顾客服务规范

一、总则

酒店餐饮顾客服务规范旨在提升顾客用餐体验，确保服务流程标准化、高效化，塑造良好的酒店品牌形象。本规范适用于酒店所有餐饮服务岗位人员，包括前厅接待、服务员、厨师及后台支持人员。

二、服务流程规范

（一）预订管理

1.接待预订：

(1)顾客电话或线上预订时，需记录预订时间、人数、姓名、联系方式及特殊需求（如过敏、生日等）。

(2)预订确认后，发送电子或短信凭证，并提前24小时电话提醒顾客到店时间。

(3)若遇餐厅超载，需优先协调空位或推荐其他时段，并主动解释原因。

2.现场排队：

(1)设置排队叫号系统，实时更新等待时间。

(2)对等待顾客提供饮品或阅读资料，并主动告知预计等待时长。

（二）迎宾与入座

1.迎宾服务：

(1)顾客走近时，服务员需主动微笑问候，并伸手示意引导方向。

(2)引导至空位时，需说明座位区域（如靠窗、安静区）。

2.入座协助：

(1)协助顾客放置行李，调整座椅高度。

(2)询问用餐人数，核对预订信息，并介绍菜单或当日特色菜品。

（三）点餐与推荐

1.菜单介绍：

(1)递送菜单时，可简要介绍本周推荐菜品或招牌菜。

(2)顾客询问时，需准确描述食材、烹饪方式及热量（如适用）。

2.点餐协助：

(1)耐心解答顾客疑问，如分量、口味调整选项。

(2)对过敏或饮食禁忌顾客，记录并标记在点单系统备注中。

（四）用餐中服务

1.餐具与饮品：

(1)顾客落座后5分钟内，主动提供水杯及餐具。

(2)饮品不足时及时补充，避免顾客多次呼叫。

2.服务响应：

(1)每隔5-10分钟巡台一次，检查顾客需求。

(2)需要添加调味料或更换骨碟时，需确认后再行动。

（五）结账与送客

1.结账流程：

(1)顾客示意结账时，需核对账单并展示电子或纸质凭证。

(2)收银时使用扫码或刷卡方式，并提示找零。

2.送客服务：

(1)顾客离席时，服务员需起身微笑道别。

(2)若顾客消费较高，可赠送小食或优惠券作为感谢。

三、服务标准

（一）仪容仪表

1.所有岗位人员需保持整洁工装，无破损或污渍。

2.女性员工需规范佩戴发饰，男性需修剪胡须。

（二）沟通礼仪

1.使用标准敬语：“您好”“请”“谢谢”“再见”。

2.语速适中，音量控制在60分贝以内，避免大声喧哗。

（三）应急处理

1.食品问题：顾客投诉菜品变质时，需立即更换并道歉。

2.设备故障：如遇电梯或空调故障，需立即上报并安抚顾客。

四、质量监控

（一）每日例会：

1.每日早会强调当日服务重点，如高峰时段安排。

2.晚会复盘顾客表扬与投诉案例，总结改进措施。

（二）神秘顾客：

1.每月安排内部人员以顾客身份暗访，评分维度包括响应速度、仪容仪表等。

2.评分低于80分的岗位需接受再培训。

五、持续改进

（一）顾客反馈收集：

1.在收银台设置意见箱，每日整理顾客留言。

2.通过线上平台（如美团）定期分析评价数据。

（二）培训计划：

1.每季度组织服务技能培训，内容涵盖点餐技巧、跨部门协作等。

2.对新员工实施“师徒制”，考核通过后方可独立服务。

一、总则

酒店餐饮顾客服务规范旨在提升顾客用餐体验，确保服务流程标准化、高效化，塑造良好的酒店品牌形象。本规范适用于酒店所有餐饮服务岗位人员，包括前厅接待、服务员、厨师及后台支持人员。规范的核心是“以顾客为中心”，通过细致入微的服务细节，超越顾客期望，增强顾客满意度和忠诚度。

二、服务流程规范

（一）预订管理

1.接待预订：

(1)预订记录：当顾客通过电话、线上平台或前台窗口进行预订时，服务员需使用预订系统（如POS或专用软件）准确记录以下信息：

-预订日期与具体时间（精确到分钟）。

-预计用餐人数（需注明是否为儿童或特殊需求人数）。

-顾客姓名及联系方式（电话号码、邮箱地址）。

-公司名称（如适用）。

-特殊需求（如过敏原、素食、生日安排、无障碍座位等），并确认这些需求是否已同步给厨房和相关部门。

(2)预订确认：在顾客完成预订后的24小时内，通过短信或邮件发送预订确认函，内容应包括：餐厅名称、预订时间、人数、联系电话，以及“感谢您的预订，我们期待您的光临”等礼貌用语。若系统支持，可附加餐厅照片或电子菜单预览。

(3)预订提醒：在顾客预订时间的提前24小时至48小时内，通过电话或短信发送温馨提醒，内容可包括：“您好，这是您的预订确认，请注意检查当日天气，祝您用餐愉快！”此类提醒有助于降低顾客忘记预订的风险，并体现服务的主动性与关怀。若顾客未按时到店，需在预订时间结束后30分钟内尝试联系确认。

2.现场排队：

(1)排队管理系统：对于无预订的顾客，餐厅应设置清晰的排队区域，并采用数字叫号系统或人工报号方式。系统需实时显示预