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移动梦网SP客服自服务系统：构建、应用与发展研究

一、引言

1.1研究背景与意义

随着移动通信技术的飞速发展，移动梦网SP（ServiceProvider，服务提供商）业务在过去二十年经历了从萌芽到繁荣，再到规范发展的历程。自2000年中国移动推出“移动梦网计划”，借鉴日本NTTDocomo的i-mode模式，构建起移动互联网业务的雏形。彼时，该计划将终端厂商、应用软件提供商、内容提供商、网络运营商等互联网产业环节紧密串联，形成利益共同体。早期的移动梦网业务主要基于短消息平台和WAP平台，业务类型相对单一，以短信服务、简单的信息点播等为主。

进入21世纪初，移