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快递公司派件流程标准手册

一、总则

1.1目的

本手册旨在规范公司快递员的派件操作流程，确保快递包裹能够安全、准确、及时、优质地送达客户手中，提升客户满意度，树立公司良好品牌形象。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有从事末端派件工作的快递员及相关管理人员。

1.3基本原则

1.客户为尊：以客户需求为导向，提供热情、周到的服务。

2.时效保障：严格按照公司规定的时效要求完成派件任务。

3.准确无误：确保派件地址、收件人信息核对准确，避免错派、误派。

4.安全第一：保障快件安全，防止破损、丢失、被盗。

5.规范操作：严格遵守本手册规定的各项操作流程和服务规范。

6.信息保密：妥善保管客户信息，不得泄露、倒卖。

二、派件流程

2.1出仓核对与交接

2.1.1快件接收

快递员到达站点后，应根据当日派件任务，在指定区域与仓管人员进行快件交接。交接时，需仔细核对以下信息：

*快件数量：与系统内分配数量及纸质交接单数量进行三方核对，确保一致。

*快件信息：检查快件面单是否清晰、完整，有无大头笔标注错误。

*快件状态：检查快件外包装是否完好，有无明显破损、潮湿、渗漏等异常情况。如发现异常，应立即与仓管人员确认，并在交接单上注明，必要时拍照留存。

2.1.2签字确认

核对无误后，快递员在交接单上签字确认，明确责任。如发现数量不符或快件异常且无法当场解决，应拒绝签收并及时上报站点负责人。

2.2快件预处理与规划

2.2.1快件分拣

快递员将接收的快件带回操作区域后，应按照派送区域、路段或小区进行有序分拣，避免杂乱堆放。

2.2.2路线规划

根据分拣结果，结合当日快件数量、时效要求及交通状况，合理规划派送路线。原则上应遵循“先急后缓、先近后远、顺路高效”的原则，优化派送路径，提高派送效率。

2.2.3异常件处理预判

在分拣过程中，留意面单信息模糊、地址不详、电话错误等可能导致派送困难的快件，提前尝试通过系统查询或其他方式核实信息，为后续派送做好准备。

2.3装车与运输

2.3.1规范装车

*装车时应轻拿轻放，大不压小、重不压轻、fragile件单独放置并做好防护，防止快件在运输过程中受损。

*按照派送路线顺序或区域，将快件有序码放于派送车辆内，便于取用，避免重复翻找。

*确保快件在车内放置稳固，不会因车辆行驶晃动而掉落或挤压变形。

2.3.2车辆检查与安全

出发前，检查派送车辆状况（油量、轮胎、刹车等），确保行车安全。锁好车辆门窗，防止快件丢失。

2.4上门派送

2.4.1联系客户

*到达派送地点附近时，可根据实际情况（如小区、写字楼门禁等）提前与收件人联系，确认收件地址、收件人身份及是否方便收件。

*通话时应使用标准服务用语：“您好，请问是XX先生/女士吗？我是XX快递的，您有一个快件到了，现在方便取件吗？/我现在在XX位置，请问您在哪里方便收件？”

*如未能接通电话，可尝试发送短信告知，并约定再次联系时间或放置指定代收点（需征得客户同意）。

2.4.2身份核实与签收

*当面交付快件时，快递员应主动向收件人出示快件，提醒收件人核对快件外包装是否完好。

*请收件人出示有效身份证件（对于有明确要求或代收的情况），核对姓名信息，确保无误。

*指导收件人在运单指定位置清晰签字（或电子签收）。对于代收件，需核实代收人身份，并请代收人注明代收关系及代收人姓名。

*如收件人要求先验货后签收，应根据公司相关规定及快件类型（如是否为保价件、是否易碎品等）灵活处理，原则上在不影响快件内物安全的前提下，可与收件人协商。

2.4.3异常情况处理

*收件人不在：可与收件人协商再次派送时间、放置指定代收点（如快递柜、便利店、物业等）或由他人代收。所有非当面签收的情况，均需获得收件人明确同意，并做好记录。

*地址不详/错误：再次联系收件人确认准确地址。如无法联系上，或确认地址不在本派送区域，将快件带回站点，按问题件处理流程上报。

*收件人拒收：询问拒收原因，如为快件本身问题（破损、内物不符等），应礼貌记录原因，将快件带回站点处理。如无正当理由拒收，应耐心解释，若仍无法解决，带回站点上报。

*快件破损/短少：立即停止派送，安抚收件人情绪，拍照留存证据，并第一时间向站点负责人汇报，按公司规定流程处理，不得私自处理或承诺赔偿。

2.4.4服务规范

*着装整洁，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

*举止文明，语言礼貌，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

*尊重客户隐私，不随意翻看快件信息，不打探客户隐私。

*派送过程中，保持车辆及周边环境整洁，不随意丢弃垃圾。

*进入小区、写字