公共关系危机处理预案汇编.docVIP

公共关系危机处理预案汇编

一、总则

（一）编制目的

为规范组织在面对突发公共关系危机时的应对流程，最大限度降低危机对品牌形象、公众信任及经营活动的负面影响，快速、有序、高效地化解矛盾，维护组织长期稳定发展，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于组织可能面临的各类公共关系危机，包括但不限于：

产品/服务质量问题引发的负面事件（如安全缺陷、功能故障等）；

高管或员工不当言论/行为引发的舆情危机（如歧视性发言、违规操作等）；

突发安全引发的公众质疑（如生产、数据泄露等）；

恶意谣言或竞争对手抹黑导致的企业声誉受损；

自然灾害、政策调整等外部环境变化引发的连锁反应。

（三）工作原则

快速响应：危机发生后1小时内启动应急机制，4小时内完成初步研判并制定应对策略；

真诚沟通：以事实为依据，主动向公众、媒体、利益相关方披露信息，避免隐瞒或推诿；

统一口径：指定唯一官方发言人，保证对外信息一致，避免多口径造成混乱；

分级处置：根据危机影响范围、严重程度启动不同级别响应，集中资源解决核心问题；

合规合法：所有应对措施需符合法律法规及行业规范，必要时寻求法律支持。

二、危机识别与预警机制

（一）危机识别渠道

日常监测：通过舆情监测工具（如社交媒体关键词监控、新闻聚合平台、行业论坛爬虫）实时追踪涉及组织的负面信息；

内部反馈：建立员工、客户、供应商等内部stakeholder的危机反馈渠道（如匿名举报邮箱、专项）；

外部预警：关注行业协会通报、监管机构提示、媒体报道中的潜在风险信号。

（二）危机等级划分

根据危机影响范围、扩散速度及损害程度，划分为三级：

等级

定义

触发条件

Ⅰ级（重大危机）

全国性/行业性影响，严重威胁品牌生存，可能引发监管介入

①主流媒体集中负面报道；②社交平台负面话题阅读量超1000万；③涉及人身伤害或重大经济损失；④股价单日跌幅超10%

Ⅱ级（较大危机）

区域性影响，对局部业务造成冲击，公众关注度较高

①地方媒体负面报道；②社交平台负面话题阅读量100万-1000万；③出现群体性投诉或维权行为；④合作方暂停合作

Ⅲ级（一般危机）

局部/个体事件，影响范围有限，可通过常规方式解决

①单个用户投诉或负面评价；②小范围论坛/社群讨论；③未造成实质性经济损失或声誉损害

三、应急响应与处置流程

（一）Ⅰ级危机响应流程（重大危机）

第一步：启动预案与小组集结（1小时内）

总指挥（组织最高负责人）下达启动指令，召集应急小组全体成员召开紧急会议；

应急小组在30分钟内到达指定指挥场所（线下会议室或线上协同平台），明确分工。

第二步：信息收集与初步研判（2小时内）

信息组通过舆情监测工具、内部访谈、第三方机构等渠道，收集以下信息：

①危事件发生时间、地点、涉及人员/产品；

②负面信息来源、传播路径、当前覆盖范围；

③利益相关方诉求（客户、媒体、监管机构等）；

研判组结合信息，2小时内形成《危机初步评估报告》，明确危机性质、核心诉求及潜在风险。

第三步：制定应对策略（4小时内）

应急小组根据《初步评估报告》，制定以下策略：

①对外声明：由发言人起草声明稿，内容包括致歉、事件概述、已采取的措施、后续承诺（需经法务审核）；

②内部沟通：向全体员工发送内部邮件，同步事件进展及应对要求，严禁私自对外发声；

③利益相关方沟通：针对客户、合作伙伴、监管机构等不同群体，制定差异化沟通方案（如客户致歉电话、监管机构书面汇报）；

④媒体沟通：主动联系主流媒体，提供事实材料，争取客观报道，必要时召开新闻发布会。

第四步：执行处置措施（持续进行）

舆论引导：通过官方渠道（官网、官微、短视频平台）发布权威信息，每6更新一次进展；针对谣言，由舆情组联合平台方进行辟谣；

问题解决：针对危机根源（如产品召回、责任追查、赔偿方案），由业务组牵头制定具体措施，24小时内公布解决方案；

形象修复：同步启动品牌形象修复计划（如公益行动、用户关怀活动），逐步挽回公众信任。

第五步：复盘与总结（危机解除后1周内）

应急小组提交《危机处置总结报告》，分析成功经验与不足；

根据复盘结果，优化预案及舆情监测机制，修订《危机应对手册》。

（二）Ⅱ级危机响应流程（较大危机）

启动时间：危机发生后2小时内；

小组构成：总指挥（分管副总）、发言人、业务负责人、法务专员、舆情专员；

核心流程：参照Ⅰ级流程简化，重点区域/业务部门优先介入，24小时内形成解决方案，3天内对外公布结果。

（三）Ⅲ级危机响应流程（一般危机）

启动时间：危机发生后4小时内；

责任主体：相关业务部门（如客服部、市场部）直接处置，舆情组配合监测；

处置方式：通过一对一沟通（如用户电话、邮件回复）解决个体问题，同步记录并分析共性问题，避免升级。

四、应急小组与职责分工

（一）应急小组架