驿站服务管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范驿站服务管理，提高驿站服务质量，保障旅客出行安全与便捷，根据国家相关法律法规，结合驿站实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有驿站服务管理活动，包括驿站设施维护、人员管理、服务质量监控、安全保障等方面。

第三条驿站服务管理应遵循以下原则：

1.以旅客为中心，提供优质服务；

2.安全第一，确保旅客人身和财产安全；

3.规范管理，提高服务效率；

4.不断创新，提升驿站服务水平。

第二章驿站设施管理

第四条驿站设施应保持整洁、安全、舒适，满足旅客基本需求。

第五条驿站设施包括但不限于：

1.候车区：提供座椅、饮水机、充电插座等；

2.卫生间：保持清洁，提供洗手液、纸巾等；

3.服务台：提供咨询、购票、候车等服务；

4.货物寄存处：提供安全、便捷的寄存服务；

5.公共区域：保持整洁，提供必要的指引标志。

第六条驿站设施维护：

1.定期检查设施设备，确保正常运行；

2.发现设施损坏，及时维修或更换；

3.定期清洁驿站公共区域，保持环境卫生；

4.对易损设施加强保护，延长使用寿命。

第三章人员管理

第七条驿站工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，熟悉驿站业务流程和服务规范。

第八条驿站工作人员职责：

1.提供热情、周到的服务，解答旅客疑问；

2.维护驿站秩序，确保旅客安全；

3.负责驿站设施设备的日常维护和管理；

4.配合相关部门开展各项活动。

第九条驿站工作人员应接受以下培训：

1.服务意识培训；

2.业务知识培训；

3.应急处理培训；

4.道德规范培训。

第十条驿站工作人员考核：

1.定期对工作人员进行考核，考核内容包括服务态度、业务水平、工作能力等；

2.根据考核结果，对工作人员进行奖惩。

第四章服务质量监控

第十一条驿站服务质量监控应包括以下内容：

1.服务态度：工作人员应保持微笑服务，耐心解答旅客疑问；

2.服务效率：工作人员应快速响应旅客需求，提高服务效率；

3.服务内容：提供符合旅客需求的各项服务；

4.设施设备：设施设备运行正常，满足旅客使用需求。

第十二条驿站服务质量监控方法：

1.旅客满意度调查；

2.工作人员自查；

3.领导检查；

4.第三方评估。

第十三条针对服务质量问题，驿站应采取以下措施：

1.分析问题原因，制定整改措施；

2.对工作人员进行培训，提高服务意识；

3.优化服务流程，提高服务效率；

4.加强设施设备维护，确保设施设备正常运行。

第五章安全保障

第十四条驿站安全保障应包括以下内容：

1.旅客人身安全：确保旅客在驿站内的人身安全；

2.财产安全：确保旅客在驿站内的财产安全；

3.防火安全：确保驿站内消防设施完好，定期进行消防演练；

4.应急处理：制定应急预案，提高应急处理能力。

第十五条驿站安全保障措施：

1.加强巡逻，维护驿站秩序；

2.安装监控设备，确保驿站内安全；

3.定期检查消防设施，确保消防通道畅通；

4.定期进行安全演练，提高应急处置能力。

第六章附则

第十六条本制度由驿站管理部门负责解释。

第十七条本制度自发布之日起施行。

第七章驿站服务流程

第十八条驿站服务流程如下：

一、旅客进站

1.旅客凭有效证件购票；

2.工作人员引导旅客至候车区；

3.工作人员提供饮水、充电等服务。

二、旅客候车

1.工作人员提供候车区设施设备；

2.工作人员解答旅客疑问；

3.工作人员维护候车秩序。

三、旅客乘车

1.工作人员引导旅客至乘车区域；

2.工作人员协助旅客上车；

3.工作人员提供乘车服务。

四、旅客下车

1.工作人员引导旅客下车；

2.工作人员协助旅客携带行李；

3.工作人员提供下车服务。

五、旅客离站

1.工作人员引导旅客离开驿站；

2.工作人员提供离站服务。

第八章驿站服务规范

第十九条驿站服务规范如下：

一、服务态度

1.工作人员应保持微笑服务，热情接待旅客；

2.工作人员应耐心解答旅客疑问，不推诿责任；

3.工作人员应尊重旅客，不歧视、不侮辱旅客。

二、服务效率

1.工作人员应快速响应旅客需求，提高服务效率；

2.工作人员应熟悉驿站业务流程，提供便捷服务；

3.工作人员应加强协作，提高服务效率。

三、服务内容

1.工作人员应提供购票、候车、乘车、下车等各项服务；

2.工作人员应提供饮水、充电、行李寄存等便民服务；

3.工作人员应提供安全、舒适的驿站环境。

四、设施设备

1.工作人员应定期检查设施设备，确保正常运行；

2.工作人员应发现设施设备损坏，及时维修或更换；

3.工作人员应保持驿站公共区域整洁，提供必要的指引标志。

第九章驿站服务评价

第二十条驿站服