投诉考核管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强公司内部管理，提高服务质量，保障客户权益，促进公司持续健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于客服人员、销售人员、技术人员等。

第三条本制度旨在规范投诉处理流程，明确投诉考核标准，提高员工服务意识，确保投诉问题得到及时、有效解决。

第二章投诉处理流程

第四条投诉渠道

1.客户可通过电话、邮件、在线客服、信函等多种方式向公司提出投诉。

2.公司设立专门的投诉处理部门，负责接收、登记、处理投诉。

第五条投诉登记

1.投诉处理部门接到投诉后，应立即登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

2.投诉登记应详细、准确，便于后续跟踪处理。

第六条投诉调查

1.投诉处理部门接到投诉后，应在24小时内进行调查，了解投诉事实。

2.调查过程中，应保持客观、公正，尊重事实。

第七条投诉处理

1.投诉处理部门根据调查结果，制定解决方案，并及时告知投诉人。

2.解决方案应合理、可行，确保投诉问题得到有效解决。

第八条投诉反馈

1.投诉处理部门在解决问题后，应及时向投诉人反馈处理结果。

2.投诉人满意后，投诉处理部门应做好记录。

第三章投诉考核

第九条考核对象

1.本制度适用于公司所有员工。

2.考核内容主要包括投诉处理速度、处理质量、客户满意度等。

第十条考核标准

1.投诉处理速度：接到投诉后24小时内进行调查，48小时内给出解决方案。

2.投诉处理质量：解决方案合理、可行，确保投诉问题得到有效解决。

3.客户满意度：投诉处理结果得到客户认可。

第十一条考核方式

1.投诉处理部门每月对员工投诉处理情况进行汇总，形成考核报告。

2.考核报告包括投诉处理数量、处理速度、处理质量、客户满意度等数据。

3.考核结果作为员工绩效考核的重要依据。

第十二条考核结果运用

1.对投诉处理优秀的员工，给予表彰和奖励。

2.对投诉处理不力的员工，进行批评教育，并视情况给予相应处罚。

第四章附则

第十三条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

第五章投诉考核实施细则

第一节投诉处理速度考核

第十五条投诉处理速度考核标准：

1.接到投诉后24小时内进行调查；

2.接到投诉后48小时内给出解决方案。

第十六条投诉处理速度考核方法：

1.投诉处理部门每月对员工投诉处理速度进行统计，形成考核报告；

2.考核报告包括投诉处理时间、处理速度等数据；

3.根据处理速度数据，对员工进行评分。

第二节投诉处理质量考核

第十七条投诉处理质量考核标准：

1.解决方案合理、可行；

2.投诉问题得到有效解决；

3.客户满意度高。

第十八条投诉处理质量考核方法：

1.投诉处理部门每月对员工投诉处理质量进行评估，形成考核报告；

2.考核报告包括投诉处理结果、客户满意度等数据；

3.根据处理质量数据，对员工进行评分。

第三节客户满意度考核

第十九条客户满意度考核标准：

1.投诉处理结果得到客户认可；

2.客户对处理结果表示满意。

第二十条客户满意度考核方法：

1.投诉处理部门每月对客户满意度进行调查，形成考核报告；

2.考核报告包括客户满意度调查结果、客户反馈等数据；

3.根据客户满意度数据，对员工进行评分。

第六章考核结果运用

第二十一条考核结果运用：

1.对投诉处理优秀的员工，给予表彰和奖励，如晋升、加薪等；

2.对投诉处理不力的员工，进行批评教育，并视情况给予相应处罚，如警告、降职等。

第七章监督与检查

第二十二条公司人力资源部负责对投诉考核制度执行情况进行监督和检查。

第二十三条公司定期对投诉考核制度执行情况进行评估，并根据实际情况进行调整和完善。

第八章附则

第二十四条本细则由公司人力资源部负责解释。

第二十五条本细则自发布之日起施行。

通过以上制度，公司旨在建立一个高效、规范的投诉处理体系，提高员工的服务意识和能力，为客户提供优质的服务，促进公司的持续发展。

第2篇

第一章总则

第一条为加强公司内部管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本投诉考核管理制度。

第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、客服人员、销售人员、技术支持人员等。

第三条本制度的目的是规范投诉处理流程，明确投诉考核标准，提高员工服务意识，促进公司服务质量的持续改进。

第二章投诉处理流程

第四条投诉渠道

1.客户可通过电话、电子邮件、在线客服、信函等多种渠道向公司提出投诉。

2.公司设立专门的投诉处理部门，负责接收、登记、处理和反馈投诉。

第五条投诉登记

1.投诉处理部门接到投诉后，应立即登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。