酒店前厅服务标准化操作流程设计.docxVIP

酒店前厅服务标准化操作流程设计

目录

文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1项目背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

标准化操作流程总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2核心要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.3流程图概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

预订接待服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.1咨询与预订接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.2预订确认与修改．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.3入住预约管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

到店接待与入住手续．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

4.1客人抵达识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

4.2入住信息核对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.3客房分配与引导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.4住宿资料填写．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

客房服务提供规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

5.1客房清洁标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

5.2设施维护流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

5.3客人需求响应机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

宾客餐饮服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

6.1餐厅预订管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

6.2用餐服务指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

6.3菜品投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

商务支持服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

7.1文印服务操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

7.2会议协助管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

7.3票务预订执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

离店结算与送别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

8.1结账信息核对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

8.2餐饮费用结算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

8.3退房手续优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

应急与投诉处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

9.1突发事务响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

9.2客人投诉分级处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

9.3服务补救措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．