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零售药店营业员岗位职责及考核题

引言

零售药店营业员是药品流通环节中直接面对顾客的重要岗位，其专业素养、服务态度与操作规范直接关系到顾客用药安全、健康权益以及药店的经营效益与品牌形象。明确岗位职责，并辅以科学合理的考核机制，是提升药店服务质量、保障公众用药安全的基石。本文旨在详细阐述零售药店营业员的核心职责，并提供一套具有实操性的考核题目，以期为药店管理者提供参考，助力营业员队伍的规范化建设。

一、零售药店营业员岗位职责

（一）核心销售与顾客服务职责

1.顾客接待与咨询：主动、热情、文明地接待进店顾客，耐心倾听其需求，提供专业的药品信息咨询服务。根据顾客描述的症状、用药史及健康状况，在法律法规和专业知识范围内，为其提供合理的药品选购建议。

2.药品销售与推荐：准确了解药品的通用名称、商品名称、适应症（功能主治）、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项等信息，能够根据顾客需求和病情特点，合规、合理地推荐药品及健康相关产品。

3.处方药管理与销售：严格按照国家处方药管理规定，凭医师处方销售处方药，并对处方进行初步审核，核对处方医师签名、药品名称、规格、剂量、用法等信息，对有疑问的处方及时与处方医师或驻店药师沟通确认。

4.用药指导与健康教育：向顾客详细说明药品的用法用量、注意事项、可能发生的不良反应及处理方法。积极开展合理用药、健康养生等科普宣传，提升顾客健康意识。

5.顾客关系维护：建立良好的顾客关系，记录重要顾客信息及用药反馈，进行必要的回访。妥善处理顾客的意见和投诉，力求顾客满意。

（二）专业技能与知识要求

1.药品知识掌握：熟悉店内各类药品的分类、药理作用、适应症、用法用量、禁忌症、不良反应、相互作用及储存条件等。掌握中药饮片的性味归经、功效主治、用法用量及配伍禁忌。

2.处方审核与调配协助：在药师指导下，协助进行处方的审核（包括合法性、规范性、适宜性），准确进行药品调配。对于不规范或存在疑问的处方，及时上报药师或店长处理。

3.基础健康服务：能够熟练操作常用的基础医疗器械，如血压计、血糖仪等，为顾客提供基础的健康检测服务，并给予初步的健康指导。

4.法律法规熟悉：熟悉《药品管理法》、《处方药与非处方药分类管理办法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）等相关法律法规及药店内部管理制度。

（三）商品与运营管理职责

1.商品陈列与维护：负责药品的陈列、补货、理货工作，确保药品摆放整齐、美观、规范，标签清晰、准确。检查药品有效期，对近效期药品及时上报处理，防止过期药品上架。

2.库存管理协助：协助进行药品的入库验收、在库养护、效期管理等工作，确保药品质量。关注畅销、滞销药品信息，及时向店长反馈。

3.环境卫生与安全：保持营业场所、货架、柜台的清洁卫生。确保消防设施完好，熟悉消防安全知识，杜绝安全隐患。

4.收银与账务处理：准确、快速地完成商品收银工作，确保货款无误。妥善保管收银设备及相关票据。

（四）服务规范与职业素养

1.仪容仪表与行为规范：着装整洁统一，佩戴工牌，保持良好的个人卫生和职业形象。举止得体，使用文明用语。

2.沟通与表达能力：具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能够清晰、准确地向顾客传递信息，耐心解答顾客疑问。

3.团队协作精神：积极与同事协作，共同完成门店各项工作任务，营造和谐的工作氛围。

4.学习与提升：积极参加店内组织的业务培训和学习活动，不断更新药品知识和服务技能，提升自身综合素质。

二、零售药店营业员考核题

（一）选择题（每题只有一个正确答案）

1.下列哪种药品属于处方药，必须凭医师处方才能销售？

A.维生素C片

B.布洛芬缓释胶囊

C.阿莫西林胶囊

D.创可贴

2.顾客购买非处方药时，营业员的以下哪种做法是最合适的？

A.直接收款发货，无需多问

B.询问顾客症状，推荐最贵的药品

C.简要询问顾客需求及相关情况，推荐合适的药品并说明用法用量及注意事项

D.强调药品疗效，保证一定能治好病

3.GSP是指以下哪项？

A.药品经营质量管理规范

B.药品生产质量管理规范

C.药品临床试验质量管理规范

D.药品非临床研究质量管理规范

4.当发现店内有过期药品时，营业员应立即：

A.悄悄下架，自行处理

B.照常销售，但提醒顾客尽快使用

C.立即上报店长或质量负责人，按规定程序处理

D.低价促销处理

5.以下哪项不是营业员在接待顾客时应有的行为规范？

A.主动问候，微笑服务

B.专注倾听顾客需求

C.对顾客的投诉推诿扯皮

D.使用“请”、“您好”、“谢谢”等文明用语

（二）简答题

1.简述处方药销售的基本流程和注意事项。

2.作为零售药店营业员，你认为应具备哪些基本的职业道德？

3.当