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超市服务培训考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客询问商品位置，应（）

A.不耐烦回答

B.随便指个方向

C.热情耐心准确指引

D.不理会

2.遇到顾客投诉，首先要（）

A.辩解

B.记录情况

C.指责顾客

D.拖延处理

3.整理货架时要（）

A.动作迅速不顾商品摆放

B.慢慢吞吞

C.按规定分类摆放整齐

D.随意放置

4.对待老年顾客要（）

A.态度生硬

B.语速快

C.耐心温和

D.不耐烦

5.顾客付款时要（）

A.催促

B.帮助装袋

C.不管不顾

D.态度冷漠

6.超市背景音乐音量应（）

A.过大

B.过小

C.适中

D.忽大忽小

7.员工之间交流要（）

A.大声喧哗

B.礼貌轻声

C.不理不睬

D.恶语相向

8.补货时要（）

A.及时

B.拖延

C.不管

D.随意补

9.对待儿童顾客要（）

A.吓唬

B.耐心引导

C.忽视

D.态度恶劣

10.超市地面应保持（）

A.脏乱

B.有积水

C.干净整洁

D.有杂物

答案：1.C2.B3.C4.C5.B6.C7.B8.A9.B10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.优质服务包括（）

A.热情态度

B.专业知识

C.高效行动

D.冷漠对待

2.超市员工应具备的素质有（）

A.责任心

B.团队合作精神

C.服务意识

D.自私自利

3.顾客有需求时，应做到（）

A.及时响应

B.尽力满足

C.推诿拒绝

D.设置障碍

4.营造良好购物环境要（）

A.保持整洁

B.控制温度

C.合理布局

D.光线昏暗

5.在超市工作要（）

A.遵守纪律

B.爱护商品

C.随意离岗

D.破坏设施

6.与顾客沟通时要（）

A.语言文明

B.认真倾听

C.打断顾客

D.态度和蔼

7.促销活动时要（）

A.积极宣传

B.解答疑问

C.隐瞒信息

D.误导顾客

8.处理顾客退换货要（）

A.按规定办理

B.刁难顾客

C.快速解决

D.拖延时间

9.超市的安全保障包括（）

A.消防设施完好

B.通道畅通

C.电器安全

D.忽视安全

10.员工形象要（）

A.着装整齐

B.佩戴工牌

C.举止得体

D.邋遢随意

答案：1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5.AB6.ABD7.AB8.AC9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.在超市可以随意插队。（）

2.对待顾客投诉不用在意。（）

3.商品标价可以随意更改。（）

4.员工可以在超市内吃东西。（）

5.顾客询问价格要如实告知。（）

6.整理货架不用考虑商品关联性。（）

7.超市营业时间内可以随意关门。（）

8.对待顾客要一视同仁。（）

9.可以将个人物品随意放在货架上。（）

10.员工之间要互相帮助。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.简述如何提高顾客满意度？

答：热情服务、专业解答、高效处理问题、营造舒适环境、关注顾客需求并尽力满足。

2.超市员工应遵守哪些基本纪律？

答：按时上下班，不迟到早退，遵守规章制度，不随意离岗等。

3.怎样做好商品陈列？

答：按类别、关联性摆放，保证整齐美观，方便顾客选购。

4.遇到紧急情况如火灾如何应对？

答：保持冷静，引导顾客从安全通道疏散，及时报警并通知上级。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提升超市员工的服务意识？

答：加强培训教育，树立榜样，建立奖惩机制，让员工明白服务重要性。

2..怎样改善超市的购物环境？

答：定期清洁卫生，合理布局货架，控制温湿度和光线，及时维修设施。

3.怎样与同事更好地合作？

答：相互尊重，沟通交流，明确分工，互相支持帮助，共同完成工作。

4.如何处理顾客的不合理要求？

答：耐心沟通解释，说明规定和难处，寻求折中的解决办法，尽量满足合理部分。