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优质护理服务与护士礼仪

高血压科赵娟

不同情景下的护士礼仪05护士礼仪在工作中的运用04护士礼仪的几个基本要点03护士礼仪与护理服务02医院服务的特点与服务意识01分享内容

服务不是伺候人对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚什么叫“服务”

服务是：最人性化的营销医院营利的前提打败竞争对手最公平的手段弥补工作缺陷最高明的方法医院最好的名片处理医患冲突的润滑剂医院服务的重要性

服务的必要性1、一项调查显示:当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不满意,会将此信息传递给28个人.2、患者的就医模式发生变化昔日,患者来“求”医如今,患者“选择”医院/医生3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4％,索赔金额合计6000万元,平均每院21万,按2万所县级以上医院推算,索赔42亿.

如果感知效果低于期望值,则患者不满意01.如果感知效果与期望值相当,患者就满意02.如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜03.服务意识—患者满意度的界定

服务的境界P4P3P2P1态度服务便利服务专业服务超值服务P5用心服务

对患者表示热情，尊重，关注帮