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内部客户服务与沟通技巧

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心态归零

课堂要

遵守时间求

积极参与

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之

请爱护环境卫生不要大声喧哗注意环境卫生课间要求

请爱护环境卫生

课后要求

保持礼仪

注意安全

X老师：中国战略执行第一人

*杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师；

行课网执行总裁；

浙江大学主讲教授；

战略与执行研究院院长；

中国战略执行力第一人；

实战管理专家；

阿里巴巴特聘专家；

康师傅特聘讲师；

多家媒体杂志专栏撰稿人；

国内多家培训机构特聘高级专家；

中国管理咨询行业十佳杰出人物；

全球500强华人讲师；

最佳执行教练；

著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》

我们为什么要提倡内部客户服务意识?

为什么呢?好吧，我来说说看

服务服务意识可以激发团队精神团队意识团队精神自觉涌现服务意识精神

客户价值◆X的X:我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购

客户

价值

◆客户=钱：客户提供钱，我们提供价值；

◆客户价值=核心竞争力；

◆客户价值=百年老店。

评定标准感谢的语言感激的握手感动的眼泪持续的订单

评定

标准

价值

价值

效率执行

内部

潜能客户服务

团队责任

为什么要内部客户服务意识

建立内部客户服务意识第一部分

什么是内部客户?

指组织内部的员工。泛指一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。

特点是规范有序的、相互的、自觉的。习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客，生产、销售等部门是人事行政管理部门的客户，上级是下级的客户，这种理解带有一定的片面性。

如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，上级就是下级的供方。

内部客户分类

内上下级之间就是一种职级客户关系职级客户·由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司

内上下级之间就是一种职级客户关系

职能客户工序客户·

职能客户

工序客户

·在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供

关系，构成工序客户。

职级客户职能客户工序客户

职场中的VIP客户职场中的种子客户职场中的链条客户

职业生涯的顺风车职业生涯的裁判职业生涯的推手

服务意识

服务法则--Service

S--Smile(微笑)你每次看客人时脸保持微笑吗?

E--Excellent(出色)你的每一个工作程序/微小服务都做得出色吗?

R--Ready(准备好)你随时准备好为客人服务吗?

V--Viewing(看待)你将每位需要服务的宾客看作贵宾吗?

I--Inviting(邀请)每次服务结束时都主动客人下次光临吗?

C--Creating(创造)你竭力创造客人感到热情的服务氛围吗?

E--Eye(眼睛)你善用热情的眼睛关注客人，让他感到你在重视他吗?

服务意识◆服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果；

服务

意识

把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，把利己和利他行为有机协调，常常表现出“以别人为中心”。

这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得至的才会更多。这正是聪明人的做法。只首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值。

心理

障碍

认为低人一等；担心别人嘲讽；感觉心里委屈；厌恶服务对象。

如何做好内部客户服务

·Consumer(消费者)一研究顾客购买行为

4C观念·Cost

4C观念

·Convenience(方便)一为顾客全过程服务

·Communication(沟通)一进行有效的沟通活动

·关联(reference)一与顾客建立关联

4R理念·反应(reaction)

4R理念

·关系(relation)一关系营销日益重要

·回报(reward)一回报是营销的源泉

3C

3C要素

·关怀(care)

·合作(cooperation)

·沟通(communication)

“内部客户”服务

换位思考

合作共羸

主动自觉

目标导向

强化沟通

建立信任

制度规范

三有：

有礼有理有据

三不：

不卑不亢不弃

让用户订货从内部客户发

让用户订货

从内部客户发现