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商场营业员初级考试试卷与答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客进门时，营业员应（）

A.继续手头工作B.主动热情打招呼C.等顾客询问再回应

2.以下哪种颜色属于冷色调（）

A.红色B.蓝色C.黄色

3.商品标价签上不需要标注的是（）

A.商品名称B.生产厂家电话C.价格

4.接待老年顾客时，要（）

A.语速快些B.耐心细致C.推荐贵的商品

5.商场营业前准备不包括（）

A.清洁卫生B.盘点库存C.制定销售策略

6.介绍商品时，应突出商品的（）

A.缺点B.所有特点C.卖点

7.当顾客对价格提出异议时，恰当做法是（）

A.直接降价B.强调价值C.不理会

8.以下不属于礼貌用语的是（）

A.你好B.喂C.谢谢

9.商品陈列中，关联性商品应（）

A.分开摆放B.相邻摆放C.随意摆放

10.顾客投诉处理的第一步是（）

A.解决问题B.记录投诉C.倾听顾客诉求

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.商场营业员的基本素质包括（）

A.良好的沟通能力B.丰富的商品知识C.较强的抗压能力

2.顾客类型有（）

A.理智型B.冲动型C.犹豫型

3.商品陈列的原则有（）

A.醒目原则B.方便原则C.丰富原则

4.常用的销售技巧包括（）

A.利益引导法B.对比法C.赞美法

5.商场营业中需要做的工作有（）

A.关注顾客需求B.整理商品C.与同事聊天

6.处理顾客投诉的要点有（）

A.态度诚恳B.快速响应C.推诿责任

7.与顾客沟通时，要注意（）

A.语言表达B.肢体语言C.眼神交流

8.商品包装的作用有（）

A.保护商品B.方便携带C.增加美观

9.商场常见的促销方式有（）

A.打折B.满减C.赠品

10.营业员的仪表要求包括（）

A.整洁B.得体C.夸张

三、判断题（每题2分，共20分）

1.营业员可以在营业期间吃零食。（）

2.介绍商品时只能说优点不能说缺点。（）

3.顾客进门后要马上紧跟询问需求。（）

4.商品陈列越拥挤越好。（）

5.处理顾客投诉时可以和顾客争论。（）

6.良好的服务态度能提高顾客满意度。（）

7.营业结束后不需要整理商品。（）

8.推荐商品时要根据顾客需求。（）

9.可以用方言与外地顾客交流。（）

10.微笑服务能给顾客留下好印象。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述营业前准备工作的主要内容。

答：清洁营业区域卫生，检查商品陈列是否整齐、齐全，准备好销售工具如扫码枪等，核对商品价格标签，查看库存数量并补货，调整好自身状态，熟悉当天促销活动等。

2.当顾客对商品质量提出疑问时，营业员该如何应对？

答：先诚恳向顾客表示理解其担忧，仔细倾听疑问。然后提供商品质量合格证明等相关文件，介绍商品质量保障措施，必要时展示商品实际效果或邀请顾客试用，消除顾客疑虑。

3.怎样进行有效的商品陈列？

答：遵循醒目、方便、丰富等原则。将商品分类清晰摆放，把畅销品、新品放在显眼位置，关联商品相邻陈列，注意色彩搭配，保证陈列层次分明、整齐有序，方便顾客拿取挑选。

4.请说出三种与顾客沟通的技巧。

答：一是倾听技巧，认真倾听顾客需求和想法，不打断；二是赞美技巧，适时真诚赞美顾客；三是提问技巧，通过巧妙提问了解顾客意图，提供更精准服务。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.谈谈如何提升顾客在商场购物的体验感。

答：从服务、环境等方面入手。服务上，营业员热情专业，快速响应需求、耐心解答疑问。环境方面，保持商场整洁明亮，合理布局，方便顾客找到商品。还可设置休息区、提供便利设施等，举办有趣活动，增加购物乐趣。

2.当遇到情绪激动、言辞激烈的投诉顾客，你会如何处理？

答：首先保持冷静、态度温和，让顾客坐下慢慢说，耐心倾听诉求，表示理解不满。接着真诚道歉，稳定其情绪。详细记录问题，给出合理解决方案并征求意见，跟进落实，确保顾客满意。

3.商场推出新商品，营业员应如何向顾客有效推广？

答：自己先深入了解新商品特点、优势、使用方法等。面对顾客时，主动介绍新品，强调独特卖点，可对比同类旧产品，通过展示、试用等方式让顾客感受，结合优惠活动吸引顾客购买。

4.说说团队合作在商场营业员工作中的重要性。

答：商场工作繁杂，团队合作很关键。同事间可相互支持，如忙时帮忙接待顾客、整理商品。信息共享能让大家更好掌握销售动态、商品情况。遇到难题可共同探讨解决，提升服务效率和质量，增强团队凝聚力，为商场创造更好效益。

答案

一、单项选择题

1.B2.B3.B4.B5.C6.C7.B8.B9.B10.C

二、多项选择题

1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.AB6.AB7.ABC8.ABC9.ABC10.AB

三、判断题

1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.√