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酒店客房日常运营管理流程标准化指南

引言：标准化运营的基石与价值

酒店客房作为客人在酒店停留期间的核心活动空间，其运营管理的质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及经济效益。客房日常运营管理流程的标准化，是确保服务质量稳定、提升工作效率、降低运营成本、保障宾客安全与舒适的关键所在。本指南旨在系统梳理客房日常运营的核心环节，明确各流程的标准与规范，为酒店客房管理团队提供一套切实可行的操作框架，以期实现客房运营的精细化、高效化与优质化。

一、客房清洁与准备流程

客房清洁与准备是客房运营的基础，其标准直接决定了客房的“硬件”品质。

1.1班前准备与区域划分

每日当班前，客房部主管需召开简短例会，明确当日清洁任务、重点关注事项（如VIP客人、特殊需求房间等）、安全提醒及物资分配。根据客房数量、房型、客人预计退房时间等因素，科学划分清洁区域与责任到人，确保人力调配合理。清洁人员需提前检查清洁工具（抹布、清洁剂、吸尘器、玻璃刮等）是否完好、清洁用品（客用品、布草）是否充足，并按规定着装，佩戴工牌。

1.2进房程序与操作规范

清洁人员在进入客房前，应先轻敲房门三下，报称“客房服务”，确认房内无回应后方可使用房卡开门。进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况调整），将空调调至适宜温度。随后检查房内设施设备是否有明显损坏，客人物品是否遗落。将工作车停放于房门一侧，确保不阻碍消防通道。

1.3清洁顺序与标准

遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分离”的原则进行清洁。

*撤布草与垃圾处理：先撤除床品、浴室布草（毛巾、地巾等），放入工作车指定布袋，注意检查布草内有无客人遗留物品。清除房内及浴室垃圾，更换垃圾袋。

*浴室清洁：这是清洁的重点区域。依次清洁面盆、水龙头、镜面、淋浴区（墙面、地面、花洒）、马桶（从外部到内部，注意消毒）。确保无毛发、无污渍、无异味，各项设施洁净光亮，排水通畅。

*卧室/起居室清洁：dusting从高处开始，依次清洁衣柜、行李架、桌面、电视柜、窗台等，确保无灰尘、无杂物。床铺整理需严格按照标准操作，床单平整、四角包紧，被套、枕套摆放规范，床面挺括。地面清洁根据材质选择吸尘器或拖把，确保干净无尘、无杂物。

*客用品补充与摆放：按照酒店规定标准，补充一次性客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）、饮用水、茶叶、咖啡等，并确保其包装完好、摆放整齐、标识统一。

1.4清洁后自检

清洁工作完成后，清洁人员需对房间进行全面自检，模拟客人视角检查各项清洁是否到位，设施是否正常运转，物品是否补充齐全、摆放规范。确认无误后，关闭不必要的灯光、空调，锁好房门，并在工作表上标记清洁完成时间。

二、清洁质量检查与客房状态更新

清洁质量的有效监控是确保标准落地的关键，客房状态的准确、及时更新则是前台高效排房的基础。

2.1三级检查制度的建立与执行

*自查：清洁员完成客房清洁后进行的自我检查。

*领班检查：领班对所负责区域内已清洁完毕的客房进行抽查（比例不低于一定标准）或普查，重点检查清洁细节、物品补充、设施完好情况。

*主管抽查/经理抽查：客房部主管或经理每日对客房质量进行不定期、不定量的抽查，尤其关注VIP房、抽查中发现问题的房间等，确保整体质量达标。

2.2检查标准与记录

检查工作需依据酒店统一的《客房清洁质量检查表》进行，对检查结果进行详细记录，包括达标项、不达标项及整改意见。对于不达标房间，需立即通知清洁员返工，并进行二次检查，直至合格。

2.3客房状态实时更新与沟通

建立高效的客房状态沟通机制。清洁员完成清洁并自查合格后，立即通知领班；领班检查合格后，通过客房管理系统（PMS）或指定通讯工具（如对讲机、微信群组）及时将客房状态更新为“干净可售（VC-VacantClean）”。对于“待修房（OOO-OutofOrder）”、“住客房（OC-OccupiedClean/Dirty）”、“预退未清扫房（VD-VacantDirty）”等状态，也需及时准确更新，确保前台能够实时掌握房态，合理安排入住。

三、客房服务与客需响应

优质的客房服务是提升客人满意度的重要途径，快速、准确响应客人需求是服务的基本要求。

3.1布草与客用品管理

*布草管理：建立布草收发、洗涤、存储、盘点制度。确保布草的洁净度、柔软度、完好度，严格区分脏布草与干净布草，避免交叉污染。根据客房出租率合理储备布草，防止短缺。

*客用品管理：客用品的采购、验收、存储应符合标准，确保质量安全。发放遵循“先进先出”原则，控制损耗，定期盘点，避免浪费与积压。

3.2客房服务项目与流程规范

明确各项客房服务的提供标准与操作流程，如：

*送物服务（如加床、加被褥、