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医院急诊科医疗服务管理规范

一、总则

急诊科是医院急症诊疗的首诊场所，是医院应对突发公共卫生事件、承担急危重症患者救治任务的关键科室。为规范急诊科医疗服务行为，优化服务流程，提高医疗质量，保障医疗安全，改善患者就医体验，特制定本规范。本规范适用于医院急诊科全体医护人员及其他相关工作人员。

急诊科工作应遵循“生命至上、快速反应、准确判断、有效救治、持续改进”的原则，以患者为中心，严格执行各项医疗核心制度，确保急诊医疗服务的及时性、安全性和有效性。

二、人员管理

（一）资质与职责

急诊科医护人员必须具备相应的执业资格，并在规定范围内从事医疗护理活动。科主任、护士长作为科室管理第一责任人，负责科室全面工作的组织、协调与落实。各级医护人员应明确岗位职责，严格履行首诊负责制，确保患者得到连续、全程的医疗服务。

（二）培训与考核

建立健全急诊科人员培训体系，定期组织专业理论、操作技能、急救流程、应急预案及人文素养等方面的培训与考核。加强对年轻医师、护士的带教与培养，鼓励参加学术交流与继续教育，不断提升科室整体业务水平和应急处置能力。

三、服务流程

（一）预检分诊

严格执行预检分诊制度，由经验丰富的护士根据患者病情严重程度、生命体征及主诉，快速、准确地进行分级，并引导至相应区域就诊。对疑似传染病患者，应按规定路径引导至隔离区域，并做好登记与报告。

（二）首诊负责与接诊

对来诊患者实行首诊负责制，首诊医师负责患者的诊断、治疗、转诊和记录等工作，不得推诿或延误。接诊时应耐心询问病史，细致体格检查，迅速做出初步判断，并根据病情需要及时请相关科室会诊。

（三）急危重症优先

对危及生命的急危重症患者，必须立即启动急救流程，优先进行抢救。抢救过程中应明确分工，密切配合，严格执行抢救规程，确保抢救措施及时、到位。同时，及时与患者家属或授权委托人沟通病情，履行告知义务。

（四）信息传递与记录

建立高效的信息传递机制，确保患者信息、检查结果、会诊意见等在医疗团队内部及时共享。医疗文书书写应规范、及时、准确、完整，重点记录患者的病情变化、诊疗措施及重要沟通内容。

四、质量与安全管理

（一）医疗核心制度落实

严格执行三级医师查房、疑难病例讨论、会诊、查对、交接班等医疗核心制度。加强对医疗质量关键环节的监控，定期开展医疗质量分析，针对存在问题及时整改。

（二）医疗文书质量管理

规范急诊病历、处方、检查申请单等医疗文书的书写与管理，确保其符合《病历书写基本规范》要求。加强对医疗文书的质控检查，提高文书书写质量，为医疗纠纷处理提供客观依据。

（三）合理用药与耗材管理

严格遵守药品管理规定和处方管理办法，合理选用药品，规范用药剂量、途径和疗程。加强抗菌药物临床应用管理，促进合理用药。医疗耗材的使用应符合相关规定，确保安全有效。

（四）院感控制

严格执行医院感染管理相关制度，加强手卫生、消毒灭菌、医疗废物管理等工作。定期开展院感监测，预防和控制医院感染的发生。

（五）不良事件报告与处理

建立健全医疗安全（不良）事件主动报告制度，鼓励医护人员及时上报各类不良事件。对发生的不良事件，应组织调查分析，明确原因，吸取教训，制定并落实改进措施，持续改进医疗安全。

（六）患者隐私保护

严格遵守患者隐私保护相关法律法规，尊重患者的隐私权。妥善保管患者的个人信息和医疗记录，不得随意泄露。

五、物资与环境管理

（一）急救设备与药品管理

急救设备、仪器应定期检查、维护和保养，确保处于良好备用状态。急救药品应定点存放、分类管理、标识清晰，并定期检查药品有效期，及时补充和更换。

（二）科室环境管理

保持急诊科诊疗环境整洁、安静、有序。合理规划功能区域，优化就诊流程，为患者提供舒适的就医环境。加强科室安全管理，消除安全隐患。

六、服务与沟通

（一）人文关怀

尊重患者的知情权、选择权和隐私权，提供有温度的医疗服务。对患者及家属进行健康宣教和心理疏导，缓解其紧张焦虑情绪。

（二）医患沟通

加强与患者及家属的沟通，使用通俗易懂的语言解释病情、治疗方案及可能的风险。耐心倾听患者及家属的诉求，及时回应其关切，建立和谐的医患关系。

（三）投诉处理

建立健全投诉处理机制，及时、妥善处理患者及家属的投诉和意见。对投诉反映的问题进行调查核实，公正处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。

七、培训与持续改进

（一）常态化培训

定期组织急诊科全体人员进行业务培训、技能操作演练和应急预案演练，不断提升其专业素养和应急处置能力。

（二）定期评估与反馈

定期对急诊科医疗服务质量、效率、安全及患者满意度等进行评估，收集各方面反馈意见，查找存在的问题和不足。

（三）持续改进措施

根据评估结果和反馈意见，结合科室实际情况，制定并实施持续改进计划。通过PDCA循环等方法，不断优化服务流程，提升服务质量，保障医疗安全。

八、附则

本规范自