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中职酒店服务管理课程设计方案

一、课程名称

酒店服务管理

二、课程性质与定位

本课程是中等职业学校酒店管理与数字化运营专业（或相关专业）的核心专业课程。它立足于酒店行业发展实际和中职学生的认知特点，旨在培养学生掌握酒店服务与运营管理的基本理论、基本知识和核心技能，具备良好的职业素养和可持续发展能力，能够胜任酒店前厅、客房、餐饮等主要业务部门的一线服务与基层管理工作。本课程既是对前期专业基础课程的深化与应用，也为后续的实习实训及职业发展奠定坚实基础。

三、课程目标

（一）知识目标

1.理解现代酒店业的发展概况、行业特点及主要业态类型。

2.掌握酒店前厅、客房、餐饮等核心部门的服务流程、操作规范及质量标准。

3.熟悉酒店服务中常见问题的处理原则与技巧。

4.了解酒店市场营销、人力资源、财务管理等方面的基础知识。

5.掌握酒店信息管理系统的基本操作方法。

（二）能力目标

1.能够独立完成酒店前厅部的预订、接待、问讯、收银、行李服务等基础操作。

2.能够规范进行客房清洁保养、对客服务及公共区域卫生维护等工作。

3.能够熟练掌握中餐、西餐服务的基本技能，如摆台、点菜、上菜、酒水服务等。

4.具备一定的对客沟通能力、问题解决能力和突发事件应对能力。

5.初步具备团队协作、组织协调及基层督导的潜力。

6.能够运用酒店服务礼仪规范自身行为，展现良好职业风貌。

（三）素养目标

1.树立正确的职业道德观和服务意识，培养敬业、诚信、负责的职业精神。

2.养成良好的职业习惯，如注重细节、追求效率、精益求精。

3.提升跨文化交际意识和能力，适应酒店行业国际化发展趋势。

4.培养主动学习、持续改进的意识和创新思维。

5.增强安全意识、质量意识和环保意识。

四、课程学时与学分

（根据专业人才培养方案具体设定，例如：总计XX学时，其中理论XX学时，实践XX学时，学分X分）

五、授课对象

中等职业学校酒店管理与数字化运营专业学生（或相关专业）

六、课程内容与模块划分

本课程采用模块化教学，以酒店核心业务部门的工作任务为导向，整合理论知识与实践技能。

（一）模块一：酒店行业认知与服务理念

1.酒店概述：酒店的定义、功能、类型与等级；酒店业发展历程与趋势；知名酒店品牌介绍。

2.酒店组织架构：典型酒店的部门设置与主要职能；各部门之间的协作关系。

3.酒店服务理念：“以客为尊”的核心思想；优质服务的内涵与标准；服务质量的重要性。

4.酒店职业道德与职业素养：职业道德基本规范；职业心态与情绪管理；团队合作精神。

（二）模块二：前厅服务与管理

1.前厅部概述：前厅部的地位、功能与主要岗位职责；前厅环境布局与设备设施。

2.客房预订服务：预订的渠道、方式与类型；预订流程（受理、确认、变更、取消）；预订控制与管理。

3.入住接待服务：散客与团队入住登记流程；证件核对与信息录入；房卡制作与发放；问询服务。

4.前厅客房钥匙管理与问讯留言服务：钥匙的种类与管理规范；问讯服务的技巧；留言服务的流程。

5.前厅收银服务：客账建立与管理；现金与非现金支付方式；退房结账流程；发票管理。

6.总机与商务中心服务：电话转接、留言、叫醒服务；常用商务服务项目（复印、打印、票务等）。

7.前厅应急处理：常见投诉处理；突发状况（如客人受伤、物品丢失）的初步应对。

（三）模块三：客房服务与管理

1.客房部概述：客房部的功能、岗位职责与工作特点；客房区域的划分。

2.客房清洁保养：清洁工具与清洁剂的使用；客房清扫流程与标准（走客房、住客房、空房）；卫生间清洁与消毒。

3.客房对客服务：迎客服务；客房日常服务（送水、开夜床、托婴等）；特殊客人（VIP、老弱病残）服务要点。

4.布草与客用品管理：布草的分类、收发、洗涤与保管；客用品的种类、配置标准与控制。

5.公共区域清洁与绿化养护：大堂、走廊、公共卫生间等区域的清洁标准；酒店绿化植物的日常养护。

6.客房安全管理：消防安全知识；防盗、防破坏措施；客人安全事故的预防与处理。

（四）模块四：餐饮服务与管理

1.餐饮部概述：餐饮部的地位、功能与主要岗位职责；餐饮服务的特点与基本要求。

2.中餐服务：中餐厅环境与布局；中餐餐具认知与摆台；点菜、上菜、分菜服务流程与技巧；中餐酒水知识与服务。

3.西餐服务：西餐厅环境与布局；西餐餐具认知与摆台（零点、宴会）；西餐服务方式（法式、俄式、英式、美式）；西餐酒水知识与服务（葡萄酒、鸡尾酒等）。

4.宴会服务：常见宴会类型与特点；宴会筹备与组织；宴会服务流程与质量控制。

5.酒吧服务：酒吧类型与布局；常见酒水认知与调制基础；酒吧服务流程与规范。

6.餐饮卫生与安全：