商场制度管理案例分析.docVIP

商场制度管理案例分析

商场制度管理是现代商业运营中不可或缺的一环，其有效性与商场整体运营效率、顾客满意度、市场竞争力密切相关。本案例分析将探讨某大型商场在制度管理方面的实践经验，分析其成功之处与存在的问题，并提出相应的改进建议。

一、商场制度管理的基本框架

商场制度管理主要包括以下几个方面的内容：组织架构、岗位职责、运营流程、服务标准、绩效考核、员工培训、风险控制等。这些制度共同构成了商场管理的基石，确保商场能够高效、有序地运行。

1.组织架构

商场通常采用层级化的组织架构，包括管理层、部门层和执行层。管理层负责制定商场整体战略和制度，部门层负责具体执行和监督，执行层负责日常操作。这种架构有助于明确责任，提高效率。

2.岗位职责

明确的岗位职责是商场制度管理的基础。每个岗位都有其特定的职责和权限，确保员工在工作中知道自己的任务和目标。例如，收银员负责收款、找零、处理顾客疑问；保安负责维护商场秩序、处理突发事件；客服人员负责解答顾客咨询、处理投诉等。

3.运营流程

商场运营流程包括商品采购、上架、销售、退换货等环节。规范的流程可以确保商品管理的高效性和准确性。例如，商品上架流程包括入库、验收、分类、陈列等步骤，每个步骤都有专人负责，确保商品能够及时、准确地上架。

4.服务标准

服务标准是商场制度管理的重要组成部分。商场需要制定明确的服务规范，包括礼貌用语、服务态度、响应速度等。例如，客服人员需要使用礼貌用语，及时响应顾客需求，提供专业的咨询服务。

5.绩效考核

绩效考核是商场制度管理的重要手段。通过设定合理的考核指标，可以激励员工提高工作效率和服务质量。例如，收银员的考核指标可以包括收款速度、找零准确性、顾客满意度等；客服人员的考核指标可以包括响应速度、问题解决率、顾客满意度等。

6.员工培训

员工培训是商场制度管理的重要环节。通过系统的培训，可以提高员工的专业技能和服务意识。例如，新员工需要接受岗前培训，了解商场的基本制度和服务规范；老员工需要定期参加培训，提高业务能力和服务水平。

7.风险控制

风险控制是商场制度管理的重要保障。商场需要制定应急预案，应对突发事件。例如，火灾、盗窃、顾客纠纷等，都需要有相应的处理流程和责任人。

二、某大型商场制度管理的案例分析

某大型商场在制度管理方面积累了丰富的经验，其成功之处主要体现在以下几个方面：

1.明确的组织架构和岗位职责

该商场采用层级化的组织架构，明确划分管理层、部门层和执行层，每个岗位都有详细的职责说明。这种架构有助于明确责任，提高效率。例如，管理层负责制定商场整体战略和制度，部门层负责具体执行和监督，执行层负责日常操作。

2.规范的运营流程

该商场制定了详细的运营流程，包括商品采购、上架、销售、退换货等环节。每个环节都有专人负责，确保商品管理的高效性和准确性。例如，商品上架流程包括入库、验收、分类、陈列等步骤，每个步骤都有专人负责，确保商品能够及时、准确地上架。

3.高标准的服务规范

该商场制定了明确的服务规范，包括礼貌用语、服务态度、响应速度等。客服人员需要使用礼貌用语，及时响应顾客需求，提供专业的咨询服务。这种高标准的服务规范有助于提高顾客满意度。

4.科学的绩效考核体系

该商场建立了科学的绩效考核体系，通过设定合理的考核指标，激励员工提高工作效率和服务质量。例如，收银员的考核指标可以包括收款速度、找零准确性、顾客满意度等；客服人员的考核指标可以包括响应速度、问题解决率、顾客满意度等。

5.系统的员工培训机制

该商场建立了系统的员工培训机制，通过系统的培训，可以提高员工的专业技能和服务意识。例如，新员工需要接受岗前培训，了解商场的基本制度和服务规范；老员工需要定期参加培训，提高业务能力和服务水平。

然而，该商场在制度管理方面也存在一些问题，主要体现在以下几个方面：

1.制度执行力度不足

尽管该商场制定了详细的制度，但在实际执行过程中，存在制度执行力度不足的问题。例如，部分员工对制度不够熟悉，导致操作不规范；部分管理人员对制度执行不够严格，导致制度流于形式。

2.员工激励机制不完善

该商场的员工激励机制不够完善，导致员工工作积极性不高。例如，绩效考核指标不够科学，部分员工对考核结果不满；员工晋升机制不够透明，部分员工对晋升机会不信任。

3.风险控制措施不完善

该商场的风险控制措施不够完善，导致突发事件处理不及时。例如，火灾应急预案不够完善，部分员工对应急预案不够熟悉；盗窃事件处理流程不够规范，导致损失扩大。

三、改进建议

针对上述问题，提出以下改进建议：

1.加强制度执行力度

商场需要加强对制度的宣传和培训，确保员工熟悉制度内容；同时，加强对制度执行的监督，对违反制度的行为进行严肃处理。例如，定期组织员工进行制度培训，提高员工对制度的认识