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优质护理服务质量提升年度计划

一、指导思想

本计划以患者需求为导向，以提升护理服务内涵与质量为核心，紧密围绕国家及地方卫生健康行政部门关于优质护理服务的工作要求，结合我院护理工作实际，坚持“以患者为中心”的服务理念，通过规范护理行为、优化服务流程、强化专科特色、提升人文素养等多维度举措，持续改进护理质量，保障患者安全，努力为患者提供更专业、更贴心、更高效的护理服务，不断增强患者就医获得感与满意度。

二、总体目标

通过本年度系列质量提升活动，力争在护理服务的专业性、安全性、连续性及人文关怀方面取得显著进步。具体目标包括：患者对护理服务的满意度稳步提升；护理不良事件发生率持续降低；护理核心制度知晓率及执行力达到较高水平；护士专业素养与科研创新能力得到有效增强；优质护理服务覆盖面进一步扩大，形成具有我院特色的优质护理服务品牌。

三、主要任务与实施措施

（一）深化“以患者为中心”的服务理念，持续改善患者就医体验

1.优化就医流程：针对患者从入院到出院的各环节进行梳理，简化手续，减少等待时间。例如，加强入院宣教的个性化与实用性，优化出院指导与随访流程，确保患者获得连贯的健康指导。鼓励各科室根据专科特点，创新服务举措，如设立快速响应岗、提供预约服务等。

2.加强人文关怀：强化护士的沟通技巧与共情能力培训，推行有温度的沟通方式。关注患者的心理需求，提供适时的心理疏导。尊重患者的知情权与选择权，保护患者隐私。营造温馨、舒适的就医环境，从细节入手提升患者的舒适度，如改善床单位环境、提供便捷的生活协助等。

3.畅通反馈渠道：健全患者意见征集与反馈机制，通过定期召开患者座谈会、设立意见箱、开展电话回访等多种形式，主动听取患者及家属的意见与建议，并及时整改落实，形成闭环管理。

（二）夯实基础护理质量，提升专科护理水平

1.规范基础护理：严格执行基础护理服务规范，确保各项操作的标准化与同质化。加强对基础护理落实情况的日常督导与质量控制，重点关注危重患者、老年患者及长期卧床患者的基础护理质量，预防并发症发生。

2.强化专科护理建设：鼓励各专科根据疾病特点和患者需求，制定并实施专科护理常规与路径。加强专科护士的培养与使用，发挥其在专科护理实践、教学、科研中的引领作用。推广专科护理特色技术与服务项目，提升专科护理的专业性与影响力。

3.提升病情观察与应急处置能力：加强护士对患者病情变化的敏锐观察力和综合分析能力的培训。定期组织应急预案演练，如心肺复苏、火灾应急、突发群体性事件等，确保护士在紧急情况下能迅速、有效地采取应对措施，保障患者安全。

（三）强化护理安全意识，健全安全防范体系

1.加强不良事件管理：完善护理不良事件主动上报制度，鼓励主动报告，对上报事件进行根本原因分析，总结经验教训，制定改进措施，实现从“事后处理”向“事前预防”的转变。定期进行不良事件案例分享与警示教育。

2.严格落实核心制度：重点加强查对制度、交接班制度、分级护理制度、医嘱执行制度等核心制度的培训与督查，确保人人掌握、严格执行，杜绝因制度落实不到位引发的护理差错。

3.加强高危环节管理：针对用药安全、输血安全、院内感染控制、压疮预防、跌倒/坠床预防等高风险环节，制定专项防控措施，加强监控与干预，降低安全隐患。

（四）加强护理队伍建设，提升专业服务能力

1.完善培训体系：建立分层级、分专科的护士培训计划，内容涵盖专业理论、操作技能、人文素养、沟通技巧、法律法规等。鼓励护士参加继续教育，支持学历提升和职称晋升，培养学习型护理团队。

2.强化临床教学：加强对新入职护士、实习护士的规范化培训与带教管理，确保教学质量。鼓励高年资护士发挥传帮带作用，营造积极向上的学习氛围。

3.关注护士职业发展与身心健康：建立科学的绩效考核与激励机制，充分调动护士的工作积极性和主动性。关注护士的工作负荷与身心健康，合理排班，提供必要的心理支持与疏导，营造和谐的职业环境。

（五）优化护理管理效能，激发团队内生动力

1.健全护理质量管理组织：明确各级护理管理人员的职责，形成院、科两级护理质量控制网络。定期召开护理质量分析会，及时发现问题，持续改进。

2.推广精细化管理工具：鼓励运用PDCA、品管圈等质量管理工具，针对护理工作中的难点、痛点问题开展持续改进项目，提升护理管理的科学化、精细化水平。

3.加强信息系统支撑：优化护理信息系统，减轻护士文书书写负担，提高工作效率。利用信息化手段加强护理质量数据的收集、分析与反馈，为质量改进提供数据支持。

四、实施步骤与时间安排

1.第一季度（启动与宣传阶段）：

*成立优质护理服务质量提升工作小组，明确职责分工。

*组织全院护士学习本计划内容，统一思想，提高认识。

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