医院服务意识与服务礼仪培训教材.pptxVIP

主讲：靳斓

医护服务意识与服务礼仪

专题培训

培训各行业逾千家单位：

培训师介绍

中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……

出版包括《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。

靳斓未来之舟资深礼仪培训师，知名医院服务礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《三晋都市报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。

第一部分医护礼仪

第二部分医护形象塑造

第三部分窗口岗位接待

第四部分与患者沟通

第五部分内部沟通

（医护间、科室间、与上级）

礼仪培训目录

第一、二部分—简

打造医务魅力

之

服务意识医护形象

医护礼仪作用

01

现代医疗模式的转变

02

什么是医护服务礼仪

03

内强个人素质，外塑人民医院形象！

04

医护礼仪就是营销医院形象

05

期

06

望

07

值

医院行业竞争加大

患者自尊意识加强

医疗模式早已转变

患者和医院的关系，就是0和1的关系。

几起实例……

应有的医务服务意识

自我形象检查-男士

男士

头发

是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是否有污垢？

领带

颜色花纹是否过耀眼？

制服

是否干净挺括？

穿前是否熨烫？

扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适吗？

穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和指甲

手是否干净？

指甲是否剪短并清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

自我形象检查-女士

女士

头发

是否经常整理？是否遮脸？

化妆

是否过浓？

鼻孔

是否有污垢

耳朵

耳饰合适吗？

护士帽

是否端正、干净

衬衣

颜色、款式和外衣协调吗？

袖口

袖口干净吗？

手

手干净吗？

指甲油什么颜色？

护士服

穿前是否熨烫？

拉链是否无异常？

纽扣是否有掉落？

丝袜

颜色合适吗？

有漏洞吗？

护士鞋

鞋跟高吗？

是否很响？

医护视觉语言

一、积极的视觉语言

1、同情

2、会意

3、真诚

4、热情

5、尊重

二、消极的视觉语言

1、不可一世

对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。

2、冷淡

有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。

3、轻蔑

不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。

4、议论

用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。

5、审察

医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、传情

医护微笑三结合

与眼睛结合

眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑

眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合

要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

与身体结合

配合以一定动作，比如点头、鞠躬等

微笑

要求

真诚

发自内心

1

2

医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑：

这几种情况下应该适当严肃：

1

2

医务工作者微笑的艺术

01

打造医务魅力

02

之

03

窗口服务接待

第三部分

你是哪里人？

地球人呗！

你代表的不仅仅是你自己！

我们都是中医医院的人！

窗口服务规范

提前到岗，岗前准备

岗前恭候

“三个主动”、“五个一样”是现代

大医院患者接待的起码要求，是医护

的基本素质要求。

“三个主动”。患者接待中，必须做到：

主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。

主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。

主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让

患者清楚、明白。

“五个一样”。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：

1

患者态度是不是友好不友好一样；

2

男女患者一样；

3

老少患者一样；

4

认识、不认识的患者一样；

5

患者不管什么样的衣着长相一样；

6

使患者感到亲切和温暖。

7

窗口服务五个一样

窗口服务岗位禁令

无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；

2、擅离岗位办私事；

3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗