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客房管理知识点

客房部概述

客房部的地位作用及重要任务

酒店经过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐(游泳池、健身房、保龄球、网球、桑拿、舞厅等)以及交通、洗衣、购物等服务而取得经济收入。

客房部的重要任务

保持房间洁净、整齐、舒适

提供热情、周到而有礼貌的服务

保证客房设施设备时刻处在良好的工作状态

保障酒店及客人生命和财产的安全

负责酒店全部布草及员工制服的保管和洗涤工作

客房类型与客房设备

客房功效区域：

睡眠空间

盥洗空间

起居空间

书写空间

储存空间

客房设计与装修

客房设计与装修的原则

（1)安全性1）、设立火灾报警系统２）、降低火荷载

（2）健康性１）、隔音

2)、照明客房室内照明设计的基本原则：舒适性艺术性安全性3）、空调

(3)舒适感1）空间尺寸2）家具的摆设3)窗户的设计4）装修格调

（4)实用性

（5）美观性

卫生间设计与装修的原则

宽敞、明亮、舒适、保健、以便、实用、安全、通风

客房组织管理

客房部组织机构

客房部各班组的职能

宾客服务中心:负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房情况,同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙,并与其余部门进行联络、协调等；

客房楼面：负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养,并为住客和来访客人提供必要的服务；

公共区域：负责酒店各部门办公室、餐厅(不包含厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作；

制服与布草房：负责酒店全部工作人员的制服，以及餐厅和客房全部布草的收发、分类和保管;

洗衣房:负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的全部布草、布件。

客房部各重要岗位的职责

客房主管的岗位职责P22４

客房定员

就是在确立客房组织架构的前提下,拟定各部门、各岗位工作人员的数量。

客房定员：必须科学、合理不科学会导致:1、机构臃肿,人浮于事，工作效率低,人力资源成本增大;2、职能空缺，员工工作量超负额,工作压力过大,主动性下降，服务质量下降。

客房部经理

客房部经理的岗位职责P23２

客房部经理的素质规定P２３３

如何当好客房部经理

有自信心

工作要有主动性

力求有效地运用人力资源，节约劳动力成本

为例行工作创建程序和原则，制订部门岗位责任制

善于激励员工

让员工参加管理

給员工提供培训与发展的机会

与其余部门的经理多进行沟通，努力与其余部门搞好协调与合作

楼层领班

领班忌讳Ｐ238

亲疏有别类5、踌躇不决类

不注意聆听类6、时间管理不妥类

听喜不听忧类7、自认为是类

爱讽刺讽刺类8、难觅踪影类9、缺少尊重类

客房部管家系统

重要功效:1、管理客房状态（清洁、维修、停用及其余特殊房态）

2、解决房间消费（小酒吧、洗衣、租借、赔偿等)的记账

3、管理客房设备和耗品、记录服务员工作量等

4、为客人提供物品租借、拾物招领及特殊服务（叫醒、送花、报纸)

第一节房态的控制与记录

房态控制:清洁状态维修房停用房差异房态辅助房态

客房服务质量管理

宾客服务中心的管理

宾客服务中心的职能

信息解决(四)钥匙管理

对客服务（五）失物解决

员工出勤控制（六）档案保管

客房服务项目及其服务规程

客人住店期间的服务项目及服务规范

1、客房小酒吧2、房餐服务3、洗衣服务4.托婴服务

５、擦鞋及其余服务6、手机充电服务

提高客房服务质量的途径

提高客房服务质量的途径

培养员工的服务意识

强化训练，掌握服务技能

为客人提供“微笑服务”

为平常服务确立时间原则

搞好与酒店其余部门的合作与协调

征求客人对服务质量的意见,重视与客人的沟通

加强对员工在仪容与礼貌礼节方面的培训

为客人提供个性化服务

客房部个性化服务

个性化服务的全方面实施

完善一套激励机制

实现两个转化

偶尔性向必定性的转化

个性化向规范化的转化

提倡“三全”,即:全员参加、全过程控制、全方位关注

重视“三小”即:生活小经验、宾客小动向、言谈小信息

强调“五个环节”即：客历档案的建立和使用宾客信息的迅速反馈创建优质的内部服务链关注长住客人和续住客人的生活习惯，不停激励和培训，从而养成员工的良