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2026年饮料制造公司产品召回应急处置管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范公司产品召回应急处置工作，建立科学高效的召回机制，确保因质量缺陷、安全隐患等问题需召回的产品能快速、有序回收，最大程度减少对消费者健康的危害及公司品牌形象的影响，符合《中华人民共和国食品安全法》《食品召回管理办法》等法律法规要求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司总部及各区域生产基地、销售网点所有饮料产品（如瓶装果汁、罐装碳酸饮料、盒装茶饮料等）的召回应急处置，涵盖召回评估、启动、实施、跟踪、总结等全流程，涉及质量部门、生产部门、销售部门、物流部门、客服部门及相关管理人员。

第三条基本原则

生命至上原则：一旦发现产品存在可能危害消费者健康的缺陷或隐患，优先启动召回程序，不以成本考量延迟或规避召回，确保消费者安全。

快速响应原则：建立召回应急响应机制，明确各环节时间要求（如召回评估不超过24小时、启动通知不超过12小时），确保召回动作迅速，减少问题产品流通范围。

全程可控原则：对召回产品的范围界定、回收运输、存储处置、信息公示等全流程进行管控，确保每一批次问题产品可追溯、不遗漏，避免二次风险。

透明公开原则：及时向监管部门报告召回情况，向消费者公示召回信息（如召回原因、范围、方式、退款退货渠道），不隐瞒、不误导，维护消费者知情权。

持续改进原则：召回结束后深入分析问题原因，制定针对性改进措施，优化生产、检验流程，避免同类问题再次发生。

第二章召回组织架构与职责

第四条召回应急小组组建

公司成立产品召回应急小组，由总经理担任组长，质量部门负责人担任副组长，成员包括生产部门、销售部门、物流部门、客服部门、法务部门负责人，负责统筹召回工作，审批召回方案、决策重大事项（如召回级别、处置方式）、对接监管部门。

应急小组下设执行小组，由质量部门专员牵头，各部门指定1-2名联络员组成，负责落实召回方案，收集召回数据、协调跨部门工作、反馈执行进度。

第五条各部门职责

质量部门（牵头部门）：

负责发现并评估产品问题（如收到质量投诉、检验发现缺陷），判断是否符合召回条件，提出召回级别建议（一级、二级、三级）；

制定《产品召回方案》，明确召回范围（产品名称、规格、生产批次、生产日期）、召回级别、回收方式、处置措施、时间节点；

对接地方市场监管部门，提交召回申请、进度报告、总结报告，配合监管部门检查；

跟踪召回执行情况，统计召回率（实际召回数量/应召回数量），评估召回效果。

销售部门：

收到召回通知后，12小时内通知所有销售网点（经销商、门店）暂停销售问题产品，封存库存；

36小时内统计各网点问题产品库存数量、已销售数量，反馈至执行小组，建立《召回产品台账》；

指导销售网点开展消费者召回告知（如门店张贴召回公告、电话通知已购买客户），收集消费者退回产品信息。

生产部门：

立即停止问题产品生产，排查生产环节问题原因（如原料缺陷、工艺参数异常），24小时内出具《生产问题分析报告》；

协助质量部门界定召回范围，提供问题产品生产记录（如生产批次、原料来源、检验数据）；

负责厂区内问题产品的封存、隔离存储，避免与合格产品混淆，配合物流部门转运。

物流部门：

制定《召回产品运输方案》，安排专用车辆（张贴“召回产品”标识）回收销售网点问题产品，确保运输过程中产品不泄漏、不污染；

回收的问题产品统一运至指定隔离仓库，与仓库管理人员共同清点数量，签字确认，更新台账；

配合处置问题产品（如销毁、返工），提供运输、处置记录，确保可追溯。

客服部门：

开通召回专线电话、邮箱，7×24小时受理消费者咨询、退货申请，记录消费者信息（姓名、联系方式、购买时间、产品批次）；

3个工作日内处理消费者退货退款申请，反馈处理结果；

每周汇总消费者反馈问题，形成《召回客服报告》，提交执行小组。

法务部门：

审核召回方案、公告、合同（如与经销商的召回协议），确保符合法律法规要求，规避法律风险；

处理召回引发的法律纠纷（如消费者索赔），提供法律意见，代表公司参与协商或诉讼。

第三章召回启动与评估

第六条召回条件与级别

符合以下条件之一，需启动召回：

产品存在危及消费者健康的安全隐患（如微生物超标、异物混入、添加剂超量）；

产品标签、说明书存在重大错误（如遗漏过敏原提示、保质期标注错误），可能误导消费者使用；

监管部门要求召回的其他情形。

召回级别划分：

一级召回：产品存在严重安全隐患，可能导致严重健康损害（如中毒），需在24小时内启动，30日内完成召回；

二级召回：产品存在一般安全隐患，可能导致轻微健康损害（如肠胃不适），需在48小时内启动，60日内完成召回；

三级召回：产品存在非安全性缺陷（如包装破损不影响内容物），不影响健康但需改进，需在7