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ICS03.080
CCSA12
AHQTA
安徽省质量技术协会团体标准
T/AHQTAXXX—2025
12345政务服务便民热线服务提供方通用
要求
Generalrequirementsforserviceprovidersof12345governmentserviceconvenience
hotline
（征求意见稿）
2025-XX-XX发布2025-XX-XX实施
安徽省质量技术协会发布
T/AHQTAXXX—2025
目次
前言II
引言III
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4基本要求2
5运营管理3
6监督与评价6
7退出机制6
附录A（规范性）12345政务服务热线工作流程图1
附录B（规范性）12345政务服务便民热线工单模版2
附录C（资料性）服务用语与服务禁语3
参考文献6
I
T/AHQTAXXX—2025
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由黄山市政府热线服务管理中心提出。
本文件由安徽省质量技术协会归口，并组织实施与宣贯。
本文件起草单位：
本文件主要起草人：
II
T/AHQTAXXX—2025
引言
12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要
渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。为贯彻落实国务院办公厅及安徽省关于进一步规范
与提升热线服务的部署要求，规范热线运行管理，提升热线接办质效，在安徽省政务便民服务热线管理
服务中心指导下，黄山市、宣城市热线管理服务中心系统总结了黄山市、宣城市等热线多年运行经验，
充分吸收服务提供方创新实践与有效做法的基础上，编制了本文件。本文件旨在将成熟经验转化为可复
制、可推广、可量化评估的通用标准，为热线高质量发展提供支撑。通过本文件的实施，将全面推进热
线服务标准化建设，促进服务提供方工作流程规范化、服务能力专业化，助力打造便捷高效、规范智慧
的政务服务“总客服”。
III
T/AHQTAXXX—2025
12345政务服务便民热线服务提供方通用要求
1范围
本文件规定了服务提供方的基本要求、运营管理、监
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