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酒店员工服务礼仪手册

前言：礼仪——酒店服务的灵魂

在酒店行业，我们常说，硬件设施是骨架，而服务则是赋予其生命与温度的灵魂。服务礼仪，正是这灵魂的外在体现，是员工与宾客之间情感沟通的桥梁，也是酒店品牌形象最直观的展示窗口。本手册旨在为每一位酒店同仁提供一套清晰、实用的服务礼仪指引，帮助我们在日常工作中，以得体的言行、专业的素养，为宾客营造宾至如归的温馨体验，共同铸就酒店的卓越口碑。

第一章：仪容仪表——专业形象的基石

1.1着装规范

*统一整洁：严格按照酒店规定穿着制服。制服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉到位。

*鞋袜搭配：鞋子应保持光亮整洁，符合岗位要求。袜子颜色应与制服和鞋子协调，以深色为宜，女士丝袜应无勾丝、破损。

*工牌佩戴：工牌是员工身份的标识，应按规定位置统一佩戴，保持端正、完好。

1.2仪容修饰

*发型发饰：头发应梳理整齐，保持清洁，不染过于鲜艳的发色。男士发型前不覆额、侧不掩耳、后不触领。女士长发应盘起或束起，刘海不宜过长；短发应打理整齐。发饰以简洁、素雅为宜，避免夸张。

*面部妆容：男士应保持面部清洁，每日剃须，无油光。女士应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲，不涂色彩鲜艳或图案夸张的指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作期间避免食用有刺激性气味的食物，保持口气清新。

第二章：行为举止——优雅得体的风范

2.1站姿

*站立时应精神饱满，身体挺直，双肩自然放松，双臂自然下垂或交叠于腹前（女士）、体后（男士）。

*双脚并拢或呈“V”字（女士）、“与肩同宽”（男士），重心稳定。避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿、双手插兜或抱胸等不雅姿态。

2.2走姿

*行走时应从容稳健，步伐适中，节奏均匀。

*上身保持正直，双肩平稳，目光平视前方，手臂自然摆动。

*在公共区域行走时，应靠右侧通行，遇宾客应主动避让，不可抢行或奔跑。引领宾客时，应走在宾客左前方约一米处，配合宾客步伐。

2.3坐姿

*就座时应轻稳，避免发出声响。

*上身挺直，双肩放松，双腿自然并拢或交叠（女士），双手自然放于膝上或座椅扶手上。

*与人交谈时，身体可适当前倾，以示尊重和专注。避免翘二郎腿、抖腿、身体歪斜或趴在桌面上。

2.4手势

*手势应自然、适度，配合语言表达。

*指示方向时，应掌心向上，五指并拢，以手臂自然摆动示意，避免用单个手指指点。

*与人交流时，避免指指点点、挥舞手臂或做出其他可能引起误解的手势。

2.5微笑与眼神

*微笑：微笑是酒店服务的“通用语言”。应养成自然微笑的习惯，对所有宾客报以真诚、友善的微笑。这种微笑应是发自内心的，能传递温暖与善意。

*眼神：与人交流时，应保持恰当的眼神交流，目光应柔和、真诚，注视对方的眼鼻之间区域。避免目光游离、闪烁或长时间凝视对方，以免给人不礼貌或压迫感。

第三章：沟通礼仪——有效互动的桥梁

3.1称呼与问候

*称呼：根据宾客的年龄、性别、身份等恰当称呼。常用的有“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”等。对已知姓名的宾客，应称呼其姓氏加头衔，如“张教授”、“李总”。

*问候：主动问候宾客是基本礼仪。问候时应声音清晰、热情友好。常用“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”、“欢迎光临！”等。

3.2倾听与回应

*认真倾听宾客的讲话，适时点头示意，表示理解和关注。不随意打断宾客，不东张西望或做与谈话无关的事情。

*对宾客的问询或要求，应给予明确、积极的回应。如未听清，可礼貌地请宾客重复：“对不起，先生/女士，我没听清，请您再说一遍好吗？”

3.3语言表达

*语调语速：说话时语调应温和亲切，语速适中，吐字清晰。避免大声喧哗或声音过小。

*文明用语：常用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

*专业准确：回答宾客问题时，应准确、简洁、专业。如不确定，不可随意猜测，应及时向同事或上级请教后再回复宾客。

*避免禁忌：避免使用俚语、方言、不雅词汇或可能引起宾客不快的话题。

3.4电话礼仪

*接听：电话铃响三声内接听，首先清晰报出酒店或部门名称及本人工号，如“您好，XX酒店前厅部，很高兴为您服务。”

*通话：通话时语气温和，语速适中，内容简明扼要。认真倾听对方讲话，必要时做好记录。

*转接：如需转接电话，应告知对方：“请您稍等，我为您转接。”如转接不成功，应向对方说明，并主动提供帮助。

*结束：通话结束时，应礼貌道别，待对方挂断后再挂断电话。

第四章：服务场